Bot, ktorý ušetrí 30 minút na úlohu, vyzerá v ukážke skvele. V podnikovom prostredí toto číslo znamená len veľmi málo, pokiaľ nedokážete, čo sa zmenilo v nákladoch, priepustnosti, kvalite a riziku v celom procese. To je skutočná výzva pri meraní návratnosti investícií do automatizácie.
Mnohé automatizačné programy nefungujú dobre preto, že by zlyhávala technológia, ale preto, že obchodný prípad je príliš úzky. Tímy počítajú ušetrené hodiny práce, ignorujú redizajn procesov a prehliadajú náklady na výnimky, riadenie a technický dlh. O šesť mesiacov neskôr vedenie vidí aktivitu, ale nie dostatočný finančný dopad. Ak chcete, aby sa automatizácia škálovala, návratnosť investícií sa musí merať ako výsledok prevádzkového modelu, nie ako jednoduchá časová štúdia pred a po.
Ako merať návratnosť investícií do automatizácie spôsobom, ktorému financie dôverujú
Najspoľahlivejší prístup začína jednoduchým princípom: merajte proces, nielen bota. Automatizácia zriedka vytvára hodnotu izolovane. Vytvára hodnotu, keď prepracovaný pracovný postup prebieha rýchlejšie, vyžaduje menej manuálnych zásahov, produkuje čistejšie údaje a poskytuje manažérom lepšiu kontrolu.
To mení spôsob, akým by sa mala formulovať návratnosť investícií (ROI). Namiesto otázky: „Koľko práce vykonala automatizácia?“ sa opýtajte: „Aký obchodný výkon sa zlepšil, pretože tento proces je teraz automatizovaný a lepšie kontrolovaný?“ Finanční lídri na túto otázku odpovedajú, pretože spája automatizáciu s prevádzkovou maržou, pracovným kapitálom, kvalitou služieb a znižovaním rizika.
Užitočný vzorec je stále jednoduchý:
ROI = (Celkové ročné prínosy – Celkové ročné náklady) / Celkové ročné náklady x 100
Disciplína pramení zo správneho definovania oboch strán. Ročné prínosy by mali zahŕňať hmatateľné úspory a merateľné prevádzkové zisky. Ročné náklady by mali zahŕňať implementáciu, licencovanie, podporu, redizajn procesov, riadenie zmien a priebežnú údržbu. Vynechanie ktorejkoľvek z týchto možností vytvára nadsadené číslo, ktoré neobstojí pri revíziách rozpočtu.
Začnite s východiskovým bodom, ktorý odráža realitu
Pred meraním ziskov je potrebné stanoviť aktuálny stav s dostatočnými podrobnosťami, aby prežil dôkladnú kontrolu. Vo väčšine podnikových prostredí je slabým bodom východiskový stav. Tímy sa spoliehajú na odhady od manažérov namiesto údajov o transakciách, dolovania procesov, časových pečiatok ERP, údajov o ticketingu alebo vzoriek pracovnej záťaže.
Dôveryhodný základný plán by mal zachytávať objem procesov, priemerný čas spracovania, mieru prepracovania, mieru výnimiek, plnenie SLA, pracovnú silu a náklady na transakciu. Ak sa proces dotýka príjmov, inkasa hotovosti, zásob alebo dodržiavania predpisov, zahrňte aj tieto ukazovatele. Napríklad, ak automatizácia párovania faktúr znižuje oneskorenia platieb, hodnota sa môže čiastočne prejaviť v nižších poplatkoch za omeškanie, silnejších dodávateľských podmienkach alebo zníženom úsilí v procese spracovania. Ak automatizácia zadávania objednávok zlepšuje presnosť prvého prechodu, hodnota sa môže prejaviť v menšom počte vrátených objednávok, menšom zaťažení zákazníckeho servisu a rýchlejšom vybavení.
Práve tu mnohé organizácie podceňujú dôležitosť optimalizácie procesov pred automatizáciou. Ak je pracovný postup fragmentovaný, plný zbytočných schválení alebo závisí od zlých kmeňových údajov, samotná základná línia je skreslená. Automatizácia nefunkčného procesu môže viesť k aktivite, ale nie k silnej návratnosti investícií. Názor spoločnosti Ective je z tohto dôvodu správny: návrh procesov a kvalita údajov nie sú podporné úlohy. Sú predpokladmi pre merateľnú hodnotu.
Oddeľte tvrdú návratnosť investícií od širšej obchodnej hodnoty
Nie každý prínos by sa mal posudzovať rovnako. Niektoré zisky priamo ovplyvňujú výkaz ziskov a strát. Iné zlepšujú kapacitu, kontrolu alebo rýchlosť bez toho, aby sa okamžite ušetrili peniaze. Obe sú dôležité, ale musia sa vykazovať odlišne.
Tvrdá návratnosť investícií zvyčajne zahŕňa nižšie náklady na pracovnú silu, nižšie náklady na outsourcing, menej pokút, nižšie náklady na opravu chýb, zníženie nadčasov a ukončenie starších manuálnych riešení. Toto sú čísla, ktoré môže finančný riaditeľ priamo prepojiť s rozpočtom alebo maržou.
Širšia obchodná hodnota zahŕňa zvýšenú priepustnosť, kratšie časy cyklov, lepšiu skúsenosť zamestnancov, lepšiu súlad s predpismi, konzistentnejšiu úroveň služieb a lepší prehľad o manažmente. Tieto zisky sa nemusia premeniť na hotovosť hneď na prvý deň, ale často sú to práve tie, ktoré umožňujú škálovanie. Ak automatizácia umožňuje tímu zdieľaných služieb absorbovať o 25 percent väčší objem bez navyšovania počtu zamestnancov, je to skutočná ekonomická hodnota, aj keď sa okamžite nezrušia žiadne pozície.
Kľúčom je nemiešať tieto kategórie bezdôvodne. Ak sa uvoľní kapacita, ale počet zamestnancov zostane nezmenený, neprezentujte to ako zníženie nákladov na pracovnú silu. Prezentujte to ako uvoľnenú kapacitu a potom to spojte s konkrétnym obchodným využitím, ako je absorpcia rastu, zníženie nevybavených zákaziek alebo prerozdelenie na prácu s vyššou hodnotou. Toto rozlíšenie buduje dôveryhodnosť.
Zohľadnite všetky náklady na automatizáciu
Organizácie často podhodnocujú náklady na automatizáciu, pretože sa zameriavajú na softvér a implementáciu. Náklady na automatizáciu v podnikoch sú širšie a môžu podstatne ovplyvniť návratnosť investícií.
Úplná nákladová základňa zvyčajne zahŕňa objavovanie a hodnotenie, redizajn procesov, architektúru riešenia, vývoj, testovanie, infraštruktúru, licencovanie, integračné práce, kontrolu bezpečnosti, prípravu údajov, riadenie zmien, školenie používateľov, podporu, monitorovanie, spracovanie výnimiek a neustále zlepšovanie. V niektorých prípadoch je potrebné zahrnúť aj náklady na interných malých a stredných podnikov a čas IT vyhradený pre program.
Toto je dôležité najmä v zložitých prostrediach. Jednoduchá automatizácia s obsluhou v jednej funkcii má veľmi odlišný nákladový profil ako komplexná automatizácia pracovných postupov integrovaná s ERP, spracovaním dokumentov, obchodnými pravidlami a analytikou. Realistický model návratnosti investícií by mal túto zložitosť odrážať vopred, a nie ju opravovať až po spustení.
Merajte hodnotu na troch úrovniach
Jedným z najpraktickejších spôsobov merania návratnosti investícií do automatizácie je sledovať ju na úrovni procesov, operácií a podniku.
Na úrovni procesu sa pozrite na metriky, ako je čas dotyku, miera priameho spracovania, miera výnimiek, prepracovanie a náklady na transakciu. Tieto ukazujú, či automatizácia skutočne zlepšila výkon.
Na operačnej úrovni sa pozrite na produktivitu tímu, plnenie SLA, nevybavené zákazky, priepustnosť a úsilie manažmentu. Tieto ukazujú, či funkcia funguje efektívnejšie.
Na obchodnej úrovni prepojte zmenu s finančnými a strategickými výsledkami, ako je zlepšenie marže, zníženie DSO, lepší cash flow, menej incidentov v oblasti dodržiavania predpisov, lepšie udržanie zákazníkov alebo schopnosť škálovať sa bez proporcionálneho náboru. Toto sú výsledky, o ktoré sa vrcholový manažment stará pri rozhodovaní o tom, či financovať ďalšiu vlnu.
Keď sa tieto tri úrovne zosúladia, návratnosť investícií sa oveľa ľahšie obhajuje. Ak sa procesné metriky zlepšili, ale prevádzkové metriky nie, výnimky alebo problémy v predstihu môžu stále blokovať hodnotu. Ak sa prevádzkové metriky zlepšili, ale obchodné metriky nie, zvolený proces nemusí byť dostatočne významný. Obe sú užitočné zistenia.
Použite časové horizonty, ktoré zodpovedajú typu automatizácie
Ďalšou častou chybou je meranie každej automatizácie v rovnakom časovom horizonte. Niektoré prípady použitia vykazujú vplyv už v priebehu niekoľkých týždňov. Iné potrebujú niekoľko štvrťrokov, kým sa prejavia ekonomické výsledky.
Automatizácia úloh v stabilnom procese back-office sa môže rýchlo ospravedlniť vďaka okamžitému zníženiu úsilia. Komplexná transformácia naprieč viacerými systémami má zvyčajne dlhšiu dobu návratnosti, pretože redizajn, integrácia a riadenie si vyžadujú väčšie počiatočné investície. Prípady použitia s podporou umelej inteligencie pridávajú ďalšiu vrstvu, pretože výkon modelu, spracovanie výnimiek a ľudský dohľad môžu ovplyvniť hodnotu v počiatočnej fáze.
Z tohto dôvodu merajte návratnosť investícií (ROI) aspoň v troch fázach: implementačná fáza, fáza stabilizácie a fáza škálovanej prevádzky. Počas implementácie sledujte dodržiavanie rozpočtu a pripravenosť. Počas stabilizácie sledujte prijatie, objemy výnimiek a spoľahlivosť procesov. Počas škálovanej prevádzky merajte trvalý finančný dopad. Tým sa zabráni prílišnému vyhláseniu úspechu alebo posudzovaniu strategického programu skôr, ako dozreje.
Neignorujte spracovanie výnimiek a ich prijatie
Automatizácia, ktorá funguje pre 80 percent transakcií, môže stále sklamať, ak zvyšných 20 percent vytvára drahú manuálnu prácu. Spracovanie výnimiek je jednou z najväčších medzier v modeloch návratnosti investícií. Ak používatelia strávia značný čas riešením neúspešných prípadov, neúplných údajov alebo odchýlok od procesov, čistý prínos rýchlo klesá.
Prijatie je rovnako dôležité. Ak tímy obídu nový pracovný postup, budú pokračovať v používaní tabuliek alebo nebudú dôverovať výstupom systému, očakávaná návratnosť investícií sa nedosiahne. Preto dashboardy riadenia, školenia, zodpovednosti za procesy a výkonnosti súčasťou obchodného prípadu, nie administratívnou réžiou.
Silný model merania zahŕňa mieru výnimiek, úsilie o manuálne núdzové riešenia, prijatie zo strany používateľov a dodržiavanie cieľového procesu. Tieto ukazovatele často vysvetľujú, prečo sa predpokladaná a realizovaná návratnosť investícií líšia.
Vytvorte automatizačný dashboard návratnosti investícií, ktorý môže vedenie využiť
Užitočný dashboard by sa nemal snažiť zapôsobiť na ľudí len štatistikami objemu. Vedúci pracovníci nemusia vedieť, koľko spustení botov sa uskutočnilo minulý mesiac, pokiaľ toto číslo nevysvetľuje výkonnosť podniku.
Lepší dashboard zobrazuje porovnanie východiskovej a aktuálnej výkonnosti, dosiahnuté anualizované prínosy, náklady na poskytovanie služieb, uvoľnenú kapacitu, najdôležitejšie výnimky, vplyv SLA a stav návratnosti. Mal by tiež uvádzať, či je hodnota jednorazová, opakujúca sa alebo ohrozená. Pre riadenie portfólia pridajte porovnanie naprieč automatizáciami, aby vedenie videlo, ktoré prípady použitia sa škálujú a ktoré potrebujú zásah.
V tomto smere integrované transformačné programy prekonávajú izolované automatizačné projekty. Keď sú procesné metriky, systémové údaje a prevádzkové dashboardy prepojené od začiatku, návratnosť investícií sa ľahšie meria a ľahšie sa zlepšuje. Po nasadení nerekonštruujete hodnotu. Riadite ju.
Otázka za otázkou
Keď sa lídri pýtajú, ako merať návratnosť investícií do automatizácie, zvyčajne sa pýtajú na niečo väčšie: pomáha nám táto automatizácia lepšie riadiť podnikanie, alebo len pridávame nástroje?
Správna odpoveď je zriedkakedy jedno percento. Ide o disciplinovaný pohľad na náklady, výkon, kontrolu a rozsah v rámci procesnej krajiny. Ak meriate automatizáciu ako súčasť prevádzkovej transformácie, návratnosť investícií sa stane jasnejšou a rozhodnutia sa zjednodušia. A keď príde ďalšie investičné rozhodnutie, už neobhajujete automatizáciu teoreticky. Ukazujete, čo podnik teraz dokáže, čo predtým nedokázal.
