Centrum zdieľaných služieb môže splniť všetky dohody o úrovni služieb a stále vytvárať zbytočné náklady. To sa zvyčajne stáva, keď sú tímy efektívne pri presúvaní výnimiek, opravovaní neúplných požiadaviek a práci s nesúvisiacimi systémami. Vedieť, ako prepracovať procesy zdieľaných služieb, znamená riešiť tieto podmienky pri ich zdroji, nie automatizovať riešenia rýchlejšie.
Pre vedúcich pracovníkov v oblasti financií, ľudských zdrojov, obstarávania, IT a zákazníckych operácií nie je cieľom len menej dotykov na transakciu. Ide o model služieb, ktorý prináša konzistentné výsledky, jasnú zodpovednosť, spoľahlivé údaje a schopnosť absorbovať rast bez proporcionálneho zvyšovania počtu zamestnancov. Dosiahnutie tohto cieľa si vyžaduje prepracovanie procesov, údajov, technológií a riadenia do jedného operačného systému.
Začnite s dopytom, nie s existujúcim pracovným postupom
Väčšina programov redizajnu začína mapami procesov. Tieto mapy sú užitočné, ale môžu tiež zachovať predpoklady, ktoré spôsobili problém. Lepším východiskovým bodom je dopyt: aké požiadavky vstupujú do servisného centra, kto ich predkladá, aké sú úplné, aké sú variabilné a aký výsledok podnik skutočne potrebuje.
Zoberme si účtovníctvo. Tradičná mapa môže začať, keď faktúra dosiahne frontu AP. Prevádzkový problém však môže začať oveľa skôr, keď chýbajú objednávky, hlavné údaje dodávateľa sú nekonzistentné alebo obchodné jednotky používajú rôzne pravidlá schvaľovania. Prepracovanie pracovného postupu AP až po prijatí faktúry zlepší úzku časť cyklu a zároveň ponechá náklady na výnimky, ktorým sa dá vyhnúť, nedotknuté.
Segmentujte dopyt pred návrhom budúceho stavu. Transakcie s vysokým objemom a nízkou variabilitou by mali nasledovať štandardnú digitálnu cestu. Zložité prípady s vysokou hodnotou alebo prípady vyžadujúce si rozsiahle posúdenie potrebujú kontrolovanú cestu expertov. Žiadostiam, ktoré by sa nikdy nemali dostať k zdieľaným službám, by sa malo predchádzať prostredníctvom lepšej samoobsluhy, návrhu politík alebo overovania v predstihu.
Toto rozlíšenie je dôležité, pretože štandardizácia nie je to isté ako nútenie každého prípadu prejsť jednou cestou. Správna úroveň štandardizácie závisí od rizika, hodnoty transakcie, regulačných požiadaviek a vplyvu na zákazníka.
Vytvoriť faktickú základňu pre redizajn procesov
Samotné rozhovory s vlastníkmi procesov nestačia. Ľudia často opisujú zamýšľaný proces, zatiaľ čo prevádzkové údaje odhaľujú proces, ktorý skutočne prebieha. Dôveryhodná základná línia kombinuje údaje o pracovnom postupe, protokoly systémových udalostí, správy o frontoch, záznamy o kvalite a pozorovanie v prvej línii.
Merajte komplexný čas dodania, nielen čas spracovania. Požiadavka môže trvať desať minút úsilia personálu, ale zostať otvorená desať dní, pretože čaká na manažéra, dodávateľa, zamestnanca alebo iný systém. Merajte tiež mieru úspešnosti pri prvom spracovaní, mieru prepracovania, odovzdania, dôvody výnimiek, vek nevybavených požiadaviek a podiel objemu spracovaného mimo štandardnej cesty.
Najcennejšie zistenia sú často skryté v variáciách. Jedna obchodná jednotka môže vygenerovať trikrát viac výnimiek, pretože jej vstupné údaje sú neúplné. Jedna skupina schvaľovateľov môže vytvoriť neúmerný podiel oneskorení. Jedna staršia aplikácia môže vyžadovať manuálne zosúladenie po každom zlyhaní rozhrania. Ide o problémy s dizajnom s merateľnými dôsledkami, nie o izolované problémy ľudí.
Praktický základ by mal odpovedať na tri otázky: kde práca čaká, kam sa práca vracia a kde práca opúšťa riadený proces? Tieto odpovede poskytujú silnejší investičný argument ako všeobecné tvrdenia, že proces je neefektívny.
Pred výberom automatizácie prepracujte prácu
Automatizácia môže znížiť úsilie v stabilnom procese. Nedokáže vyriešiť nejasné vlastníctvo, konfliktné politiky, nekvalitné hlavné dáta ani zbytočné schválenia. Keď sa automatizácia nasadí pred redizajnom, organizácie často vytvárajú krehké boty, duplicitné pravidlá naprieč platformami a vyššiu záťaž na údržbu.
Návrh budúceho stavu by mal odstrániť kroky pred ich digitalizáciou. Spochybnite každú činnosť odovzdávania, schvaľovania, kontroly a zadávania údajov. Opýtajte sa, či riadi skutočné riziko, vytvára rozhodnutie alebo jednoducho kompenzuje chýbajúce informácie inde. Ak nič z toho nerobí, je kandidátom na odstránenie.
Dôrazný redizajn tiež posúva ovládacie prvky bližšie k zdroju transakcie. Napríklad pri odoslaní žiadosti je možné použiť povinné polia, kontroly politík, detekciu duplikátov a overenie oprávnenosti. To zabraňuje tomu, aby sa neúplné prípady dostali do frontu služieb, a zamestnancom sa poskytuje okamžitá spätná väzba namiesto oneskoreného zamietnutia.
Štandardná práca by mala byť zdokumentovaná na úrovni, ktorú ľudia dokážu vykonať: spúšťače, požadované vstupy, obchodné pravidlá, vlastníci, kritériá výnimiek a očakávané výstupy. Diagram plavecké dráhy na vysokej úrovni je užitočný pre zosúladenie, ale nestačí na vytváranie pracovných postupov, integrácií alebo automatizácie.
Zabudovanie údajov do návrhu procesu
Procesy zdieľaných služieb zlyhávajú vo veľkom rozsahu, keď sa dátový model považuje za IT problém mimo operačného modelu. V praxi kvalita údajov určuje, či transakcie môžu prebiehať automaticky, či možno dôverovať dashboardom a či tímy dokážu identifikovať základné príčiny.
Definujte kritické dátové prvky pre každý proces: dodávateľ, zamestnanec, zákazník, materiál, nákladové stredisko, zmluva, účet a informácie o prípade. Potom určte, kde je každý prvok vytvorený, kto ho vlastní, ktorý systém je autoritatívny a aké overenie je potrebné pred jeho následným použitím.
Toto je obzvlášť dôležité v organizáciách s fúziami, regionálnymi rozdielmi a viacerými ERP prostrediami. Jednotný globálny dátový štandard môže byť správnym dlhodobým cieľom, ale okamžitá vynútená harmonizácia môže spomaliť jeho realizáciu. V takýchto situáciách môže riadená mapovacia vrstva a jasné vlastníctvo údajov priniesť hodnotu skôr, zatiaľ čo širšia architektúra sa bude vylepšovať postupne.
Dáta by mali byť viditeľné aj v rámci riadenia prevádzkovej výkonnosti. Ak dashboard zobrazuje iba priemerný čas spracovania, vedúci pracovníci si nemusia všimnúť, že neúplné požiadavky alebo neplatné hlavné dáta sú príčinou pracovnej záťaže. Prepojenie procesných metrík s metrikami kvality dát umožňuje prevziať zodpovednosť.
Automatizácia návrhu podľa typu rozhodnutia
Keď je proces a dátová základňa jasná, možnosti automatizácie sa stanú disciplinovanejšími. Práca s veľkým objemom založená na pravidlách je silným kandidátom na automatizáciu pracovných postupov, integrácie a spracovanie dokumentov. Úlohy, ktoré vyžadujú klasifikáciu, extrakciu z neštruktúrovaných dokumentovalebo formulovanie odpovedí, môžu profitovať z možností umelej inteligencie. Rozhodnutia s významným finančným, súladným alebo zamestnaneckým dopadom si vyžadujú explicitné pravidlá politiky, prahy spoľahlivosti a ľudskú zodpovednosť.
Cieľom nie je aplikovať umelú inteligenciu všade, kde je to možné. Ide o využitie najvhodnejšej funkcie pre danú prácu. Dobre navrhnutá integrácia je často spoľahlivejšia ako robotická automatizácia pracovnej plochy. Štandardizovaný digitálny formulár môže eliminovať potrebu extrakcie dokumentov. Krok ľudskej kontroly môže byť správnou kontrolou, keď je dôvera nízka alebo výnimka predstavuje značné riziko.
Pre každú automatizáciu definujte trasu výnimiek pred spustením. Kto prijíma neúspešné transakcie? Aké informácie potrebujú na vyriešenie problému? Ako sa klasifikujú opakujúce sa zlyhania a ako sa spätne odosielajú do vylepšení procesov alebo údajov? Bez tohto návrhu sa tímy pre výnimky stanú trvalou bariérou medzi automatizáciou a podnikaním.
Nastavte riadenie, ktoré podporuje škálovateľnosť
Redizajn zdieľaných služieb prekračuje funkčné hranice. Financie môžu vlastniť politiku, obstarávanie môže vlastniť údaje o dodávateľoch, IT môže vlastniť integráciu a centrum zdieľaných služieb môže vlastniť dennú implementáciu. Bez rozhodovacieho modelu sa vylepšenia zastavia pri prvej medzifunkčnej závislosti.
Riadenie by malo objasniť vlastníctvo procesov, vlastníctvo údajov, vlastníctvo technológií a vlastníctvo kontrol. Tieto úlohy môžu pripadnúť rôznym vedúcim pracovníkom, ale hranice musia byť jasné. Vlastník procesu by mal byť zodpovedný za výkonnosť od začiatku do konca vrátane príčin dopytu na strane pôvodcu a výsledkov zákazníkov na strane pôvodcu, nielen za prácu vykonanú v rámci centra.
Vytvorte kadenciu, ktorá oddelí operačný manažment od transformačných rozhodnutí. Denné alebo týždenné kontroly by sa mali zamerať na nevybavené záležitosti, úrovne služieb, výnimky a kapacitu. Mesačné kontroly by sa mali zaoberať základnými príčinami, účinnosťou kontrol, kvalitou údajov, výkonnosťou automatizácie a plánom zlepšenia. To zabráni tímom v tom, aby s opakujúcimi sa chybami zaobchádzali ako s bežnou prevádzkou.
Pilotné testovanie modelu a jeho následná industrializácia
Pilotný projekt by mal otestovať kompletný výsledok služby, nie malú technickú funkciu. Vyberte segment procesu s významným objemom, viditeľnou bolesťou, dostupnými údajmi a zvládnuteľnými závislosťami. Stanovte si základnú líniu, definujte cieľové ukazovatele a zahrňte metriky prijatia a kontroly spolu s ukazovateľmi efektívnosti.
Medzi bežné miery patrí čas cyklu, miera úspešných riešení na prvýkrát, cena za transakciu, miera manuálneho dotyku, miera výnimiek, dĺžka nevybavených objednávok a spokojnosť používateľov. Správna kombinácia metrík závisí od služby. V oblasti mzdovej agendy alebo správy zdravotnej starostlivosti môže presnosť a dodržiavanie predpisov prevážiť nad rýchlosťou. V oblasti správy objednávok zákazníkov môže mať väčšiu váhu čas odozvy a kvalita objednávky.
Po preukázaní budúceho stavu industrializujte opakovane použiteľné komponenty: vzory príjmu, validačné pravidlá, integračné štandardy, kontroly údajov, šablóny automatizácie, monitorovacie dashboardy a materiály na riadenie zmien. Tu nadobúdajú podnikové programy rozsah. Každý nový proces by nemal vyžadovať novú metódu doručovania.
Riadenie zmien si vyžaduje aj prevádzkové detaily. Tímy musia vedieť, čo sa zastaví, čo sa zmení, ako sa riešia výnimky a ako sa bude hodnotiť výkon. Vedúci pracovníci by si mali byť istí, že redizajn nie je jednorazový projekt. Procesy si budú vyžadovať úpravy, keď sa zmenia dopyt, politika, systémy a obchodné priority.
Zviditeľnite výkon a zabezpečte neustále zlepšovanie
Prepracovaný proces by mal viesť k systému riadenia, nielen k novému pracovnému postupu. Prehľadnosť prevádzky v reálnom čase umožňuje vedúcim pracovníkom vidieť dopyt, kapacitu, úzke miesta, kvalitu a výsledky automatizácie skôr, ako sa úroveň služieb zhorší.
Vyhnite sa dashboardom, ktoré vykazujú iba historické priemery. Spárujte oneskorené ukazovatele, ako sú mesačné náklady na transakciu, s vedúcimi ukazovateľmi, ako je úplnosť vstupu, prítok výnimiek, starnutie schválení a vzorce zlyhania automatizácie. To dáva vlastníkom procesov čas zasiahnuť skôr, ako sa nahromadí nevybavená zásielka a nespokojnosť zákazníkov.
Najefektívnejšie organizácie zdieľaných služieb považujú každú opakujúcu sa výnimku za signál návrhu. Niektoré budú vyžadovať školenie alebo objasnenie politík. Iné odhalia chýbajúce overenie, problém s integráciou alebo medzeru vo vlastníctve údajov. Cieľom je časom znížiť potrebu operačných hrdinstiev.
Prepracovaný model zdieľaných služieb získava svoju hodnotu, keď tímy môžu tráviť menej času sledovaním transakcií a viac času riadením výsledkov. Začnite s jedným procesom, kde sú viditeľné variácie, prepracovanie a manuálna úsilie. Vybudujte si faktickú základňu, odstráňte príčiny práce, ktorej sa dá vyhnúť, a použite výsledok ako opakovateľný základ pre širšiu transformáciu.
