Centrum zdieľaných služieb dokáže denne spracovať tisíce faktúr, požiadaviek zamestnancov, objednávok alebo aktualizácií kmeňových dát a stále sa zdá byť pomalé, drahé a ťažko spravovateľné. Problémom je zriedkakedy úsilie. Zvyčajne ide o systém nesúvisiacich procesov, nekonzistentných údajov, nejasného vlastníctva a automatizácie aplikovanej na prácu, ktorá nikdy nebola štandardizovaná. Vedieť, ako zlepšiť efektivitu zdieľaných služieb, začína tým, že sa s týmito problémami zaobchádza ako s jednou výzvou prevádzkového návrhu, nie ako so samostatnými technologickými projektmi.
Pre vedúcich pracovníkov v oblasti financií, ľudských zdrojov, obstarávania, IT a zákazníckych operácií nie je cieľom len znížiť náklady na transakciu. Ide o vytvorenie servisného modelu, ktorý predvídateľne zvláda objem, rýchlo rieši výnimky, produkuje dôveryhodné údaje a dokáže absorbovať rast bez toho, aby sa rovnakým tempom zvyšoval počet zamestnancov. To si vyžaduje disciplinované prepracovanie procesov, spoľahlivú dátovú základňu a automatizáciu, ktorá je riadená od začiatku.
Prečo sa spomaľuje efektivita zdieľaných služieb
Väčšina organizácií poskytujúcich zdieľané služby už centralizovala prácu. Centralizácia však automaticky nevedie k efektivite. Môže sústrediť zlé procesy na jedno miesto, čo tímom poskytuje lepší prehľad o probléme bez toho, aby im poskytovalo prostriedky na jeho riešenie.
Typickým príkladom sú záväzky voči dodávateľom. Faktúra môže prísť v rôznych formátoch, byť kódovaná odlišne medzi obchodnými jednotkami, vyžadovať schválenie prostredníctvom e-mailu a obsahovať údaje o dodávateľovi, ktoré sa nezhodujú so záznamom ERP. Pridanie bota na presun faktúry medzi systémami môže znížiť počet manuálnych kliknutí, ale neodstráni základné príčiny prepracovania. S hromadením variácií procesov sa bude tiež ťažšie udržiavať bot.
Rovnaký vzorec sa objavuje aj v oblasti poskytovania služieb ľudských zdrojov, správy objednávok zákazníkov a podpory obstarávania. Tímy zdieľaných služieb často čelia vysokému percentu výnimiek, opakovanému manuálnemu overovaniu, nejasným odovzdávaniam úloh a cieľom úrovne služieb, ktoré merajú rýchlosť, pričom ignorujú kvalitu alebo prepracovanie. Tieto podmienky spôsobujú, že prevádzkový výkon sa javí ako problém ľudí, hoci ide primárne o problém s dizajnom.
Ako zlepšiť efektivitu zdieľaných služieb pri zdroji
Najhodnotnejšie vylepšenia začínajú pred výberom automatizácie. Vedúci pracovníci by si mali vytvoriť faktický pohľad na to, ako práca v organizácii skutočne prebieha, vrátane neformálnych krokov, ktoré nie sú uvedené v štandardných prevádzkových postupoch.
Mapujte komplexnú službu, nie oddelenie
Zdieľané procesy služieb prechádzajú medzi funkciami a systémami. Problém od obstarávania po platbu môže začať rozhodnutím o nákupe, pokračovať chybou v kmeňových dátach dodávateľa a prejaviť sa v záväzkoch ako zablokovaná faktúra. Ak každý tím optimalizuje iba svoju vlastnú činnosť, celkový čas cyklu sa nemusí zlepšiť.
Mapujte služby od spúšťača po výsledok. Pre každý hlavný typ transakcie identifikujte vstupný kanál, kroky overovania, pravidlá schvaľovania, dotyky systému, odovzdávania, cesty výnimiek a kritériá ukončenia. Dolovanie procesov a analýza úloh môžu byť doplnením dôkazov do rozhovorov so zainteresovanými stranami zobrazením skutočnej priepustnosti, čakacej doby, cyklov prepracovania a variantov procesov.
Cieľom nie je vytvoriť podrobný diagram sám o sebe. Ide o identifikáciu miesta, kde sa transakcia zastaví a prečo. V mnohých prostrediach nie je najväčším oneskorením čas spracovania. Je to čakanie na neúplné informácie, schválenie alebo opravu v inej funkcii.
Štandardizujte pred škálovaním automatizácie
Nie každá variácia je zbytočná. Rôzne právne subjekty, regulačné povinnosti, produktové rady alebo záväzky voči zákazníkom môžu vyžadovať kontrolované rozdiely. Kľúčom je rozlišovať medzi legitímnou variáciou a historickou preferenciou.
Definujte štandardný proces pre väčšinu transakcií a potom nastavte explicitné pravidlá pre platné výnimky. To môže znamenať harmonizáciu formulárov žiadostí, prahových hodnôt schvaľovania, štruktúr kódovania, definícií služieb a eskalačných ciest. Centrum zdieľaných služieb nepotrebuje jeden identický pracovný postup pre každú situáciu, ale potrebuje zvládnuteľný počet schválených variantov procesov.
Štandardizácia vytvára podmienky pre škálovateľnú automatizáciu. Znižuje počet scenárov, ktoré musí pracovný postup, robotické riešenie automatizácie procesov alebo model umelej inteligencie interpretovať. Taktiež uľahčuje školenie a poskytuje vedúcim pracovníkom stabilný základ pre meranie výkonnosti.
Oprava vlastníctva a kvality údajov
Efektivita zdieľaných služieb je úzko spätá s kvalitou údajov. Chýbajúce referencie objednávok, duplicitní dodávatelia, nekonzistentné nákladové strediská a neúplné záznamy o zamestnancoch vytvárajú výnimky, ktoré denne spotrebúvajú kapacitu. Nejde o drobné problémy s údajmi. Sú priamymi faktormi ovplyvňujúcimi transakčné náklady a čas cyklu.
Priraďte vlastníctvo dátových prvkov, ktoré ovplyvňujú poskytovanie služieb, s jasnou zodpovednosťou za vytváranie, zmeny, overovanie a vyraďovanie. Zaveďte praktické kontroly kvality v mieste vstupu, namiesto toho, aby ste sa spoliehali iba na následné čistenie. Napríklad proces nástupu dodávateľa by mal overiť požadované daňové, bankové a platobné údaje predtým, ako záznam vstúpi do prevádzkového používania.
Použiteľný dátový model tiež prepája informácie naprieč systémami. Keď platformy pre financie, obstarávanie, ľudské zdroje a správu služieb používajú nekompatibilné definície alebo identifikátory, tímy trávia čas zosúlaďovaním namiesto riešenia problémov. Integrácia a riadenie kmeňových dát by preto mali byť súčasťou plánu efektívnosti zdieľaných služieb, nie izolovaným IT pracovným tokom.
Aplikujte automatizáciu tam, kde mení operačný model
Automatizácia prináša najväčšiu návratnosť, keď eliminuje opakujúcu sa manuálnu prácu, skracuje rozhodovacie cykly a smeruje zamestnancov k výnimkám, ktoré si vyžadujú úsudok. Je menej efektívna, keď iba zrýchľuje fragmentovaný proces.
Začnite s portfóliovým pohľadom, a nie s izolovanými prípadmi použitia. Posúďte kandidátske procesy z hľadiska objemu, opakovateľnosti, miery výnimiek, obchodného rizika, dostupnosti údajov a očakávaného úsilia o údržbu. Proces s vysokým objemom, stabilnými pravidlami a prehľadnými vstupmi je často lepším prvým kandidátom ako vysoko viditeľný, ale zložitý pracovný postup s častými zmenami politík.
Rôzne technológie slúžia rôznym častiam servisného modelu. Automatizácia pracovných postupov dokáže spravovať smerovanie, schvaľovanie, časovače na úrovni služieb a audítorské záznamy. Inteligentné spracovanie dokumentov dokáže extrahovať a overovať údaje z faktúr, formulárov a korešpondencie. Robotická automatizácia procesov dokáže preklenúť staršie aplikácie tam, kde nie sú k dispozícii rozhrania API. Umelá inteligencia dokáže klasifikovať požiadavky, odporúčať ďalšie kroky, sumarizovať prípady a podporovať vyhľadávanie znalostí pre servisných agentov.
Kompromisom je riadenie. Rozhodnutia podporované umelou inteligenciou a automatizované akcie si vyžadujú monitorovanie, definované prahy spoľahlivosti, ľudské preskúmanie citlivých prípadov a kontroly prístupu k údajom. V prípade regulovaných alebo vysoko vplyvných procesov by automatizácia mala zlepšiť sledovateľnosť, nie ju znížiť.
Vytvorte systém výkonnosti, nie mesačnú správu
Mnohé centrá zdieľaných služieb hlásia úrovne služieb, objemy a náklady. Tieto ukazovatele sú dôležité, ale nevysvetľujú prevádzkové trenie. Silnejší systém merania spája výsledky s podmienkami, ktoré ich spôsobujú.
Sledujte vyvážený súbor ukazovateľov v oblasti rýchlosti, kvality, nákladov a kontroly. Čas cyklu a starnutie nevybavených úloh ukazujú, či sa práca posúva vpred. Miera úspešnosti pri prvom vykonaní a miera prepracovania odhaľujú kvalitu. Náklady na transakciu ukazujú efektívnosť, zatiaľ čo miera výnimiek identifikuje oblasti, kde je potrebná štandardizácia alebo zlepšenie údajov. Miera automatizácie je užitočná iba v spojení s kvalitou služieb a úsilím o údržbu.
Vedúci pracovníci tiež potrebujú prehľad na úrovni procesov a frontov. Prehľad, ktorý ukazuje nesplnený mesačný cieľ, je príliš neskoro na to, aby usmerňoval akciu. Prevádzkové pohľady v reálnom čase by mali odhaliť úzke miesta, staré výnimky, rozloženie pracovnej záťaže, zlyhania automatizácie a nárasty dopytu, pričom tímy môžu stále zasiahnuť.
Táto disciplína merania mení konverzácie o riadení. Namiesto toho, aby sa pýtali, prečo tím nedosiahol svoju úroveň služieb, sa vedúci pracovníci môžu opýtať, ktorá kategória výnimiek sa rozvinula, aký podmienkový faktor ju spôsobil a ktorý vlastník je zodpovedný za jej odstránenie.
Organizujte sa pre neustále zlepšovanie
Zvýšenie efektívnosti slabne, keď sa so zlepšovacími prácami zaobchádza ako s jednorazovým transformačným programom. Prevádzka zdieľaných služieb sa mení so zmenami politík, systémov, vzorcov dopytu a organizačných štruktúr. Prevádzkový model musí zaradiť zlepšovanie do bežného riadenia.
Určte vlastníkov procesov, ktorí sú zodpovední za komplexný výkon, nielen za výstupy lokálneho tímu. Dajte im právomoc zvolať obchodné jednotky, IT oddelenie, vlastníkov údajov a operačné tímy, keď problém naprieč funkciami blokuje pokrok. Vytvorte jasný kanál pre príležitosti na zlepšenie s kritériami pre stanovovanie priorít, testovanie, nasadenie a sledovanie prínosov.
Centrum excelentnosti môže poskytovať spoločné štandardy pre analýzu procesov, návrh automatizácie, správu údajov a riadenie zmien. Nemalo by sa stať úzkym hrdlom, ktorému je pridelené každé rozhodnutie. Najlepší model závisí od veľkosti a vyspelosti organizácie: vysoko decentralizované podniky môžu potrebovať silnejšiu centrálnu správu, zatiaľ čo vyspelé globálne centrá môžu profitovať z lokálnych kapacít na zlepšenie v rámci spoločného rámca.
Dôležité je aj prijatie zmien. Zamestnanci musia pochopiť, ako sa úlohy zmenia, keď automatizácia zvládne rutinnú prácu. Zapojenie skúsených operátorov do návrhu procesov zlepšuje spracovanie výnimiek, odhaľuje skryté riešenia a robí nové kontroly praktickejšími. Kapacita uvoľnená automatizáciou by sa mala zámerne presmerovať na podporu dodávateľov, riešenie problémov zákazníkov, analýzu, dodržiavanie predpisov alebo inú prácu s vyššou hodnotou.
Urobte z efektivity riadenú schopnosť
Vedúci pracovníci v oblasti zdieľaných služieb by mali očakávať, že zlepšovanie bude iteratívny proces. Prvá zmena dizajnu procesu môže odhaliť problém s údajmi. Lepšie údaje môžu odhaliť politiku schvaľovania, ktorá vytvára zbytočné oneskorenia. Automatizácia potom môže zvyšné výnimky dostatočne zviditeľniť, aby odôvodnila väčšiu zmenu operačného modelu.
To je produktívny pokrok, keď je riadený prostredníctvom jedného prepojeného plánu. Spoločnosť Ective pristupuje k transformácii zdieľaných služieb kombináciou zlepšovania procesov, dátovej architektúry, automatizácie, umelej inteligencie a prehľadu o výkonnosti, aby každá investícia posilňovala ďalšiu. Praktickým ďalším krokom je vybrať jednu službu s vysokým objemom, zmerať jej skutočný tok od začiatku do konca a odstrániť podmienky, ktoré vytvárajú prácu, ktorej sa dá vyhnúť, a až potom automatizovať to, čo zostáva.
