Väčšina programov podnikových procesov nezlyháva preto, že by tímom chýbali ambície. Zlyhávajú preto, lebo sa firma snaží automatizovať nefunkčné pracovné postupy, vrstviť nové nástroje na slabé dáta alebo rozdeliť zodpovednosť medzi príliš veľa dodávateľov. Užitočná príručka na zlepšenie podnikových procesov začína inde: s prehľadnosťou procesov, disciplínou v oblasti dát a škálovateľnou implementáciou.
Pre vedúcich prevádzky, vedúcich oddelení zdieľaných služieb, sponzorov transformácie a IT manažérov je výzvou zriedkakedy identifikovať, či je potrebné zlepšenie. Ťažšie je rozhodnúť sa, kde začať, ako postupovať pri práci a ako preukázať hodnotu bez vytvorenia ďalšej nesúvisiacej iniciatívy. Zlepšovanie podnikových procesov nie je cvičenie na workshope. Je to program na zvýšenie obchodnej výkonnosti.
Čo vlastne znamená zlepšenie podnikových procesov
Na úrovni podniku sa zlepšovanie procesov neobmedzuje len na odstránenie niekoľkých manuálnych krokov alebo zdokumentovanie lepšieho odovzdávania. Znamená to prepracovanie spôsobu, akým sa práca pohybuje medzi funkciami, systémami a tímami, aby podnik mohol fungovať rýchlejšie, s menším počtom výnimiek, nižšími nákladmi a lepšou kontrolou.
Tento rozsah je dôležitý. Proces obstarávania môže závisieť od kmeňových údajov ERP, schvaľovania e-mailov, dokumentov dodávateľov, finančných kontrol a lokálnych riešení. Proces adaptácie zákazníkov môže zahŕňať CRM, správu dokumentov, kontroly súladu s predpismi a tímy poskytujúce služby. Ak sa úsilie o zlepšenie zameriava iba na jeden systém alebo jedno oddelenie, zisky bývajú dočasné.
Najsilnejšie programy vnímajú procesy, dáta, automatizáciu a meranie ako jednu architektúru. Práve tam spoločnosti zvyčajne vidia rozdiel medzi izolovanými výsledkami v oblasti efektívnosti a udržateľnou zmenou operačného modelu.
Prečo sa väčšina snáh o zlepšenie zastavuje
Vzor je známy. Tím mapuje súčasný stav, identifikuje problémové body a schvaľuje pilotný projekt automatizácie. Prvé výsledky vyzerajú sľubne, ale škálovanie sa stáva náročným. Rastie počet ošetrovaných výnimiek, vlastníci procesov sa nezhodujú na štandardoch, objavujú sa problémy s kvalitou údajov a reportovanie nevykazuje jasný finančný dopad.
Existujú tri bežné dôvody. Po prvé, základný proces nebol pred automatizáciou nikdy zjednodušený. Po druhé, dátový model nebol dostatočne dobre štruktúrovaný na podporu spoľahlivého vykonávania. Po tretie, riadenie zostalo fragmentované, pričom obchodné, IT a externí poskytovatelia optimalizovali svoj vlastný rozsah.
Preto sa diskusie o príručkách na zlepšenie podnikových procesov musia posunúť nad rámec samotných metód. Otázkou nie je len to, ako zlepšiť proces. Otázkou je, ako vytvoriť model zlepšovania, ktorý obstojí v komplexnosti podniku.
Praktický sprievodca zlepšovaním podnikových procesov
Najefektívnejší prístup je postupný, ale nie pomalý. Podniky potrebujú dostatočnú štruktúru na zníženie rizika a dostatočné tempo na udržanie dynamiky. V praxi to znamená prechod piatimi prepojenými fázami.
1. Uprednostňujte procesy na základe obchodnej hodnoty
Nie každý proces si zaslúži rovnakú úroveň pozornosti. Začnite s pracovnými postupmi, ktoré majú vysoký objem transakcií, vysokú mieru chybovosti, vysokú náročnosť práce alebo priamy vplyv na cash flow, dodržiavanie predpisov, zákaznícky servis alebo prevádzkovú priepustnosť.
Znie to očividne, ale mnoho programov stále začína s tým, ktorý je najhlasnejší, alebo s tým, ktorý prípad použitia sa najľahšie automatizuje. To môže viesť k aktivite bez strategickej hodnoty. Lepším filtrom je opýtať sa, kde podnik stráca čas, peniaze alebo kontrolu vo veľkom rozsahu.
Napríklad spracovanie faktúr, správa objednávok, údržba kmeňových údajov, spracovanie reklamácií, koordinácia služieb a pracovné postupy životného cyklu zamestnancov často prinášajú vyššiu návratnosť ako izolované procesy. Dotýkajú sa viacerých systémov, spotrebúvajú zmysluplnú kapacitu a vytvárajú merateľné následné účinky.
2. Pred digitalizáciou prepracujte proces
Podniky často zdedia roky lokálnych výnimiek, duplicitných schválení a manuálnych kontrol, ktoré už neslúžia jasnému účelu. Ak sa tieto kroky digitalizujú tak, ako sú, komplexnosť sa stane súčasťou nového riešenia.
Redizajn procesov by sa mal zamerať na štandardizáciu, logiku rozhodovania, jasnosť rolí a cesty výnimiek. Ktoré schválenia sú skutočne potrebné? Ktoré validácie sa môžu vykonávať automaticky? Kam by mala byť práca smerovaná na základe obchodných pravidiel a nie individuálneho úsudku? Ktoré aktivity patria do zdieľaných služieb a ktoré vyžadujú zodpovednosť podniku?
Kompromis je reálny. Úplná štandardizácia nie je vždy možná, najmä v regulovanom alebo viacnárodnom prostredí. Ale aj vtedy by cieľom mala byť kontrolovaná variácia, nie neriadený posun procesov.
3. Opravte dátovú základňu
Práve tu mnohé transformačné programy buď získavajú na obrátkach, alebo začínajú hromadiť budúce náklady na údržbu. Procesy bežia na dátach. Ak sú záznamy o zákazníkoch, informácie o dodávateľoch, štruktúry produktov, účtový rozvrh alebo údaje o prevádzkovom stave nekonzistentné, automatizácia sa stáva krehkou.
Silný program zlepšovania definuje dátové objekty, od ktorých proces závisí, kto ich vlastní, ako sa overuje kvalita a ako sa systémy synchronizujú. To neznamená, že treba čakať na dokonalý podnikový dátový model predtým, ako sa začne konať. Znamená to riešiť problémy s údajmi, ktoré podstatne ovplyvňujú výkon pracovného postupu.
V mnohých prípadoch mierne vylepšenia dátovej architektúry prinášajú neúmerné zisky. Lepšie ovládacie prvky kmeňových dát, štandardizované vstupné polia a štruktúrované body odovzdávania môžu znížiť mieru výnimiek viac ako ďalšia vrstva automatizácie.
4. Aplikujte automatizáciu selektívne a vo veľkom rozsahu
Automatizácia je cenná, ale iba vtedy, keď je zladená s návrhom procesu. Pracovné postupy založené na pravidlách, spracovanie dokumentov, systémové integrácie, aplikácie s nízkym kódom, robotická automatizácia procesov a umelá inteligencia zohrávajú svoju úlohu. Správna voľba závisí od stability procesu, dostupnosti údajov, frekvencie výnimiek a potrieb riadenia.
Ak je proces zrelý a opakujúci sa, automatizácia môže odstrániť veľkú časť manuálnej práce. Ak je variabilný a vyžaduje si úsudok, automatizácia sa môže lepšie využiť na podporu rozhodnutí, klasifikáciu dokumentov, vypracovanie odporúčaní alebo spustenie ďalších krokov, pričom ľudia majú nad procesom kontrolu.
Chybou je považovať každé úzke hrdlo za problém s nástrojmi. Vedúci predstavitelia podnikov by si mali položiť ťažšiu otázku: zníži táto automatizácia úsilie udržateľným spôsobom, alebo vytvorí ďalšie aktívum, ktoré si vyžaduje neustálu opravu, pretože proces a dáta zostávajú nestabilné?
5. Merajte výsledky z obchodného hľadiska
Dashboardy by sa nemali obmedzovať na metriky aktivity, ako sú spracované transakcie alebo doba prevádzky botov. Tieto ukazovatele sú dôležité, ale vedúci predstavitelia musia vidieť skrátenie času cyklu, mieru úspešnosti pri prvom použití, objem výnimiek, vplyv na prevádzkový kapitál, úroveň služieb, produktivitu práce a dodržiavanie predpisov.
Meranie tiež vytvára disciplínu. Keď majitelia procesov vidia, kde dochádza k oneskoreniam, prepracovaniu a zlyhaniam pri odovzdávaní, zlepšovanie sa presúva z neoficiálnej diskusie na operačný fakt. Prehľadnosť v reálnom čase pomáha tímom riadiť výkon namiesto toho, aby ho kontrolovali až po tom, čo už došlo k poškodeniu.
Riadenie je to, čo zabezpečuje trvalosť zlepšení
Technológia môže urýchliť zmenu, ale riadenie ju udržiava. Podnikové procesy sa často rozpadajú na funkčných hraniciach, takže vlastníctvo musí byť explicitné. To zahŕňa vlastníctvo procesov, vlastníctvo údajov, kontrolu zmien, zodpovednosť za KPI a jasný model pre stanovovanie priorít vylepšení.
Bez tejto štruktúry sa vylepšenia rozpadajú. Tímy vytvárajú lokálne opravy, štandardy sa menia a automatizované prostredie sa stáva ťažšie udržiavateľným. To je jeden z dôvodov, prečo sa mnoho organizácií uchyľuje k integrovaným modelom poskytovania služieb namiesto riadenia samostatných poradenských firiem, špecialistov na automatizáciu, poskytovateľov údajov a dodávateľov podpory. Čím je nastavenie fragmentovanejšie, tým ťažšie je zachovať integritu dizajnu počas celého životného cyklu.
Pre vedúcich pracovníkov podnikov by malo byť riadenie dostatočne jednoduché na to, aby sa zabezpečila plynulá realizácia, a zároveň dostatočne silné na to, aby sa presadzovali štandardy. Príliš veľa kontroly spomaľuje realizáciu. Príliš málo kontroly vytvára nákladnú nekonzistentnosť. Správna rovnováha závisí od regulačného zaťaženia organizácie, vyspelosti procesov a technologického prostredia.
Ako vyzerajú dobré výsledky
Rozvinutý program na zlepšenie procesov prináša viditeľné prevádzkové zmeny. Tímy trávia menej času hľadaním chýbajúcich informácií a opravou chýb, ktorým sa dá vyhnúť. Manažéri môžu vidieť priepustnosť, nevybavené objednávky a úzke miesta takmer v reálnom čase. Zdieľané služby sa stávajú škálovateľnejšími bez lineárneho pridávania zamestnancov. Firemní používatelia sa prestávajú spoliehať na skryté tabuľky a riešenia riadené doručenou poštou.
Z finančného hľadiska sa zisky zvyčajne prejavujú kombináciou efektivity práce, kratších cyklov, nižších nákladov súvisiacich s chybami, lepšieho dodržiavania predpisov a lepších výsledkov v oblasti služieb. V prostrediach s vysokým objemom práce môžu aj malé percentuálne zlepšenia vytvoriť významnú hodnotu.
Napriek tomu nie každý proces ospravedlní rovnakú investíciu. Niektoré sú strategické a stoja za dôkladnú revíziu. Iné potrebujú len štandardizáciu a lepšie kontroly. Silné programy sa vyhýbajú nadmernému inžinierstvu pracovných postupov s nízkym dopadom a zároveň sa rozhodne zameriavajú na procesy, ktoré formujú výkonnosť podniku.
Kde začať, ak je krajina už aj tak chaotická
Mnohé organizácie váhajú, pretože predpokladajú, že prostredie musí byť vyčistené predtým, ako sa môže začať so zlepšovaním. V skutočnosti je väčšina podnikových prostredí už aj tak chaotická. Zastarané systémy, prekrývajúce sa nástroje, lokálne variácie a historické procesné zadlženie sú bežné.
Lepším prístupom je začať s jedným hodnotovým tokom, vybudovať opakovateľnú metódu a odtiaľ rozširovať. Vyberte si proces, v ktorom sú obchodné problémy jasné, zainteresované strany sú zodpovedné a merateľné výsledky je možné zaznamenať v primeranom časovom rámci. Túto prácu potom použite na definovanie štandardov pre redizajn procesov, štruktúru dát, návrh automatizácie a meranie výkonnosti.
Toto je praktická výhoda spolupráce s integrovaným partnerom, akým je Ective. Keď sa zlepšovanie procesov, architektúra dát, automatizácia a prevádzkové reportovanie navrhujú spoločne, podnik sa vyhýba bežným zlyhaniam pri presúvaní medzi stratégiou a realizáciou.
Zlepšovanie podnikových procesov nespočíva v tom, aby mapa procesov vyzerala prehľadnejšie. Ide o budovanie pracovných postupov, ktoré môže podnik skutočne prevádzkovať vo veľkom meradle, s lepšou kontrolou a menším úsilím. Začnite tam, kde sú prevádzkové problémy najnákladnejšie, opravte proces pred nástrojmi a trvajte na kvalite údajov už v ranom štádiu. Takto sa zlepšenie premení na výkon.
