Finančný tím dostáva každý mesiac tisíce faktúr. Analytici kopírujú údaje medzi systémami, sledujú chýbajúce čísla objednávok a smerujú výnimky prostredníctvom e-mailu. Automatizácia týchto krokov môže rýchlo znížiť počet stlačení kláves. Ak sú však pravidlá schvaľovania nejasné, údaje o dodávateľoch nekonzistentné a výnimky nemajú vlastníka, automatizácia jednoducho urýchľuje proces. To je ústredný problém pri redizajne procesov verzus automatizácii: rozhodnúť sa, či najprv zlepšiť operačný model alebo automatizovať prácu tak, ako existuje.
Pre vedúcich pracovníkov podnikov to nie je akademický rozdiel. Postupnosť ovplyvňuje náklady na implementáciu, prijatie, kontrolu, údržbu a schopnosť škálovania naprieč obchodnými jednotkami. Automatizácia môže priniesť skutočnú hodnotu, ale najsilnejšie výsledky prináša, keď sa aplikuje na proces, ktorý už bol zjednodušený, riadený a podporený použiteľnými údajmi.
Redizajn procesov vs. automatizácia: Aký je rozdiel?
Redizajn procesov mení spôsob, akým by mala práca plynúť. Skúma účel procesu, rozhodnutia v ňom, zapojených ľudí, použité systémy, požadované údaje a dôležité výsledky. Cieľom nie je digitalizovať každý súčasný krok. Cieľom je odstrániť zbytočné odovzdávanie úloh, štandardizovať rozhodnutia, objasniť zodpovednosť a vytvoriť proces, ktorý lepšie funguje v podmienkach objemu a zmien.
Automatizácia využíva technológiu na vykonávanie definovaných činností s menšou manuálnou námahou. Môže to zahŕňať orchestráciu pracovných postupov, robotickú automatizáciu procesov, inteligenciu dokumentov, integrácie, obchodné pravidlá, klasifikáciu s pomocou umelej inteligencie alebo automatizované oznámenia. Automatizácia je najefektívnejšia, keď sú jasné spúšťacie udalosti, vstupy, rozhodovacia logika, výnimky a očakávaný výstup.
Toto rozlíšenie je dôležité, pretože mnohé staršie procesy boli formované systémovými obmedzeniami, hranicami oddelení a neformálnymi riešeniami. Úloha môže existovať len preto, že informácie neboli dostupné inde. Preskúmanie sa môže opakovať, pretože nikto nedôveruje zdrojovým údajom. Schválenie môže byť potrebné, pretože zodpovednosť nebola nikdy jasne pridelená. Automatizácia týchto krokov bez redizajnu zachováva základné trenie.
Prečo automatizácia nefunkčného procesu vytvára nové problémy
Úzko zameraný automatizačný projekt sa môže na prvý pohľad zdať úspešný. Bot dokončí úlohu za pár minút namiesto hodín alebo pracovný postup eliminuje front. Prevádzkové náklady sa však môžu objaviť inde v dôsledku spracovania výnimiek, neúspešných spustení, manuálneho zosúladenia a požiadaviek na zmeny.
Predstavte si proces od objednávky po preplatenie so záznamami o zákazníkoch rozloženými v systémoch CRM, ERP a regionálnych tabuľkách. Tím môže automatizovať vytváranie faktúr na základe dostupných polí. Ak sú hlavné údaje o zákazníkoch neúplné alebo sa platobné podmienky v jednotlivých systémoch líšia, pracovný postup bude vo veľkom rozsahu generovať výnimky. Podnik znížil jeden typ úsilia a zároveň zvýšil iný.
Tento vzorec zvyčajne vytvára štyri dôsledky, ktorým sa dá vyhnúť:
- Vyššie nároky na údržbu, pretože automatizačná logika musí kompenzovať odchýlky procesu.
- Nízka dôvera, pretože používatelia stále musia kontrolovať výstupy a riešiť časté výnimky.
- Obmedzená škálovateľnosť, pretože každý región, obchodná jednotka alebo akvizícia vyžaduje samostatnú verziu.
- Slabá návratnosť investícií, pretože úspory sa merajú v rámci jednej úlohy, zatiaľ čo celkové náklady na proces zostávajú nezmenené.
Automatizácia tiež zvyšuje následky zlých rozhodnutí. Ak manuálny proces občas použije nesprávne pravidlo, dopad môže byť obmedzený. Ak automatizovaný pracovný postup použije toto pravidlo na 50 000 transakcií, problém sa stane prevádzkovou a riadiacou udalosťou. Rýchlosť je cenná iba vtedy, keď je proces navrhnutý tak, aby konzistentne prinášal správny výsledok.
Keď by mala byť automatizácia na prvom mieste
Redizajn procesov by mal zvyčajne viesť, ale nie každá situácia si vyžaduje dlhý transformačný program pred konaním. V niektorých prípadoch môže byť automatizácia okamžitou kontrolou alebo opatrením kapacity, zatiaľ čo prebieha širší redizajn.
Toto platí, keď je proces už stabilný, opakujúci sa, založený na pravidlách a merateľný. Napríklad tím zdieľaných služieb môže mať štandardizovanú úlohu konsolidácie správ, ktorá mesačne spotrebuje stovky hodín. Vstupy sú konzistentné, obchodné pravidlá sú zdokumentované a výnimky sú zriedkavé. Automatizácia tejto činnosti môže priniesť rýchlu a nízkorizikovú hodnotu.
Automatizácia môže byť potrebná aj vtedy, keď objem presiahne dostupnú kapacitu, keď manuálna kontrola vytvára významné riziko alebo keď je počas migrácie systému potrebné dočasné riešenie. Kľúčom je považovať túto automatizáciu za súčasť plánovanej cieľovej architektúry, nie za trvalú záplatu. Vedúci pracovníci by mali zdokumentovať jej rozsah, závislosti, model výnimiek a cestu k vyradeniu alebo rozšíreniu.
Otázkou nie je, či je univerzálne lepšie redizajn procesu alebo automatizácia. Ide o to, či je proces dostatočne zrelý pre zvažovanú úroveň automatizácie.
Praktický rozhodovací rámec pre lídrov
Pred financovaním automatizačnej iniciatívy posúďte proces v piatich oblastiach: obchodná hodnota, stabilita procesov, kvalita údajov, zložitosť rozhodovania a prevádzkové vlastníctvo.
Obchodná hodnota je na prvom mieste. Silnými signálmi sú vysoký objem práce, dlhé cykly, vysoká miera chybovosti, vystavenie sa dodržiavaniu predpisov a oneskorenia s dopadom na zákazníka. Samotný objem však nestačí. Proces s vysokým objemom a malým strategickým významom nemusí odôvodňovať zásadnú redizajn, zatiaľ čo proces s nižším objemom, ktorý ovplyvňuje peňažný tok alebo dodržiavanie predpisov, si môže vyžadovať pozornosť.
Stabilita procesu určuje, či automatizácia obstojí aj po nasadení. Ak tímy vykonávajú rovnakú úlohu odlišne, ak schvaľovacie cesty závisia od osobných znalostí alebo ak sa proces mení každý mesiac, pred rozsiahlou automatizáciou je potrebný redizajn. Štandardizácia neznamená ignorovanie platných regionálnych alebo zákazníckych rozdielov. Znamená to definovať, ktoré variácie sú nevyhnutné a ktoré sú len zastaraným šumom.
Kvalita údajov je často rozhodujúcim faktorom. Automatizované pracovné postupy závisia od identifikovateľných záznamov, konzistentných polí, spoľahlivých kmeňových údajova jasných pravidiel prístupu. Umelá inteligencia môže pomôcť interpretovať neštruktúrované dokumenty a identifikovať vzory, ale nemôže nahradiť vlastníctvo kritických obchodných údajov. Ak sú zdrojové informácie nekonzistentné, automatizácia buď zlyhá, alebo si bude vyžadovať nákladný manuálny zásah.
Zložitosť rozhodovania si vyžaduje úprimné posúdenie. Jednoduché pravidlá sú vhodné pre platformy pracovných postupov a automatizácie. Rozhodnutia, ktoré závisia od úsudku, interpretácie politík alebo neúplných informácií, môžu vyžadovať kontrolu človekom, pomoc umelej inteligencie s kontrolami alebo prepracovaný model rozhodovania. Cieľom nie je odstrániť ľudí z každého rozhodnutia. Ide o to, aby sa ich čas sústredil na výnimky a možnosti, kde záleží na odbornosti.
Nakoniec potvrďte prevádzkové vlastníctvo. Niekto musí byť zodpovedný za výkonnosť procesov po ich spustení, vrátane úrovní služieb, výnimiek, zmien a neustáleho zlepšovania. Automatizácia bez zodpovedného vlastníctva sa stáva IT aktívom bez akejkoľvek obchodnej disciplíny.
Prepracujte proces okolo výsledkov, nie existujúcich krokov
Efektívny redizajn začína u zákazníka, zamestnanca, finančných alebo prevádzkových výsledkov, ktoré musí proces priniesť. V prípade procesu riadenia záväzkov môže byť týmto výsledkom presná a včasná platba s vhodnými kontrolami a prehľadom o dodávateľoch. V prípade procesu zmien vo výrobe to môžu byť schválené technické zmeny vydané bez prerušenia výroby.
Odtiaľ zmapujte aktuálny tok pomocou dôkazov, a nie predpokladov. Dáta z procesnej analýzy, systémové protokoly, analýza frontov, rozhovory a záznamy o výnimkách môžu ukázať, kde práca skutočne čaká, kde sa slučky a kde sa prerušuje. To často odhalí, že najväčšie oneskorenie nie je manuálna úloha, ktorú chce každý automatizovať. Môžu to byť chýbajúce údaje, nejasné prahy schválenia alebo prepracovanie spôsobené nekonzistentnými vstupmi z predchádzajúcich fáz.
Návrh budúceho stavu by sa mal pred digitalizáciou zjednodušiť. Odstráňte duplicitné overovanie. Definujte jeden zdroj pre základné údaje. Stanovte pravidlá rozhodovania a limity schvaľovania. Navrhnite explicitnú cestu výnimiek. Nastavte výkonnostné ukazovatele, ako je čas cyklu, presnosť prvého prechodu, bezdotyková miera, náklady na transakciu a vek nevybavených objednávok.
Až potom by si organizácia mala zvoliť automatizačný prístup. Platforma pracovných postupov môže byť vhodná na schvaľovanie a smerovanie prípadov. Integrácia môže eliminovať manuálne prekódovanie medzi podnikovými systémami. Inteligentné spracovanie dokumentov môže extrahovať informácie z dokumentov dodávateľov. Umelá inteligencia môže pomôcť klasifikovať požiadavky alebo navrhovať odpovede tam, kde sú definované prahy spoľahlivosti a ľudské preskúmanie. Technológia by mala zodpovedať návrhu procesu, dátovej architektúre a modelu riadenia.
Vytvárajte pre škálovateľnosť, riadenie a meranie
Úspešný pilotný projekt nie je to isté ako úspešná podniková kapacita. Škálovanie si vyžaduje opakovane použiteľné štandardy pre dokumentáciu procesov, definície údajov, bezpečnosť, správu prístupov, monitorovanie, testovanie a riadenie zmien. Vyžaduje si tiež jasný model na rozhodovanie o tom, ktoré príležitosti prejdú od nápadu k implementácii.
Práve tu často zlyháva fragmentované dodanie. Jeden tím si zakúpi automatizačný nástroj, iný vlastní dáta, tretí riadi procesnú politiku a IT riadi integráciu. Každá skupina môže robiť rozumné lokálne rozhodnutia, ale výsledkom je nesúvisiaca krajina, ktorú je ťažké udržiavať. Integrovaný transformačný prístup od začiatku spája zlepšovanie procesov, správu dát, automatizáciu, umelú inteligenciu a meranie výkonnosti.
Spoločnosť Ective vychádza z tohto princípu: optimalizovať pracovný postup a usporiadať dáta pred škálovaním automatizácie. To znižuje počet výnimiek, ktoré musí technológia absorbovať, a poskytuje vedúcim pracovníkom jasnejší základ pre meranie vplyvu na podnikanie.
Meranie by malo presahovať rámec ušetrených hodín. Sledujte, či sa zlepšila priepustnosť, znížili sa chyby, zrýchlila sa konverzia hotovosti, zvýšila sa úroveň služieb, posilnili sa kontroly a zamestnanci strávili viac času prácou s vyššou hodnotou. Ak automatizácia presunie prácu na iný tím alebo vytvorí veľký rad výnimiek, program nepriniesol svoju plnú hodnotu.
Správne poradie vytvára lepšiu automatizáciu
Najsilnejšie transformačné programy nepovažujú redizajn a automatizáciu za konkurenčné možnosti. Redizajn používajú na zavedenie jednoduchšieho a kontrolovanejšieho spôsobu práce a potom automatizáciu na jeho konzistentné vykonávanie vo veľkom rozsahu. Tam, kde je potrebná okamžitá automatizácia, ju umiestnia do definovaného plánu cieľového stavu, namiesto toho, aby sa stala ďalším zastaraným riešením.
Začnite s jedným kritickým procesom a položte priamu otázku: ak by táto práca bola navrhnutá dnes, so súčasnými systémami, údajmi a obchodnými cieľmi, vykonal by ju tím týmto spôsobom? Odpoveď poskytuje užitočnejší východiskový bod ako akákoľvek ukážka nástroja.
