Un programma di automazione fallisce raramente perché il software non è in grado di svolgere un compito. Il fallimento è dovuto a processi instabili, dati incoerenti, scarsa chiarezza nella definizione delle responsabilità o al passaggio di consegne tra diversi fornitori specializzati. Per questo motivo, valutare le migliori società di consulenza per l'automazione aziendale richiede ben più di un semplice confronto tra certificazioni di piattaforma o tariffe orarie.
Per i responsabili delle operazioni, la vera domanda è se un'azienda sia in grado di trasformare un flusso di lavoro interfunzionale ad alto volume in una capacità operativa controllata. Ciò significa migliorare il processo prima di automatizzarlo, connettere i dati corretti, implementare la tecnologia nella sequenza appropriata e dimostrare i risultati rispetto a parametri aziendali di cui si fidano finanza, operazioni e IT.
Cosa distingue le migliori società di consulenza per l'automazione aziendale?
Non esiste un'unica azienda che sia la migliore per ogni impresa. Un produttore globale che sostituisce i flussi di lavoro finanziari in 30 paesi necessita di un modello di erogazione diverso rispetto a un fornitore di servizi sanitari che automatizza le operazioni di acquisizione, gestione dei sinistri e assistenza. Tuttavia, i partner più validi condividono alcune caratteristiche: considerano l'automazione come un modello operativo, non come un insieme di bot; sanno collaborare con i team aziendali e tecnologici; e mantengono la responsabilità anche dopo l'implementazione iniziale.
Il primo elemento distintivo è la riprogettazione dei processi. Automatizzare un processo con approvazioni superflue, controlli duplicati e percorsi di gestione delle eccezioni poco chiari non fa altro che accelerare la produzione di un lavoro scadente. Una società di consulenza competente mappa lo stato attuale, identifica gli sprechi e le lacune nei controlli e progetta un flusso di lavoro futuro prima di selezionare le automazioni. Questo è particolarmente rilevante nei servizi condivisi, negli acquisti, nella gestione degli ordini, nelle operazioni finanziarie e nei centri di assistenza, dove la gestione delle eccezioni può richiedere più tempo e risorse rispetto alle transazioni standard.
Il secondo aspetto riguarda la capacità di gestione dei dati. L'automazione aziendale si basa su dati master affidabili, definizioni documentate, sistemi sorgente accessibili e un'architettura di integrazione pratica. Un consulente che parte dall'automazione robotica dei processi ignorando i dati frammentati relativi a clienti, fornitori, prodotti o dati finanziari può realizzare un progetto pilota in tempi brevi, ma farà fatica a creare un panorama di automazione scalabile.
Il terzo aspetto riguarda la responsabilità della fornitura. Le aziende dovrebbero cercare un partner in grado di accompagnarle dalla diagnosi alla progettazione, all'implementazione, alla gestione del cambiamento e al supporto gestito. Suddividere strategia, ingegneria dei dati, sviluppo dell'automazione e supporto operativo tra fornitori diversi può sembrare una soluzione flessibile. In pratica, spesso rallenta i processi decisionali e crea lacune in termini di responsabilità.
Tipologie di aziende da prendere in considerazione
Il mercato comprende diverse tipologie di aziende affidabili. La scelta giusta dipende dalla portata del programma, dai requisiti normativi, dal livello di maturità interna e dalla necessità dell'organizzazione di un progetto di automazione mirato o di una modernizzazione più ampia.
Società di consulenza per la trasformazione globale
Grandi aziende come Accenture, Deloitte, IBM Consulting, Capgemini e Cognizant sono spesso prese in considerazione per i programmi di trasformazione multinazionali. I loro punti di forza includono la capacità di fornire servizi a livello globale, una profonda conoscenza dei settori, risorse per la gestione del cambiamento e l'esperienza maturata in ambienti ERP, CRM, cloud e di analisi dati di grandi dimensioni.
Possono essere particolarmente adatti ad aziende con strutture di governance complesse, molteplici unità aziendali e la necessità di coordinare la trasformazione tecnologica a livello interregionale. Il rovescio della medaglia è che i modelli di coinvolgimento possono risultare costosi e stratificati. I dirigenti senior dovrebbero chiarire chi si occuperà del lavoro quotidiano, come verranno gestite le decisioni e se il team si occuperà di riprogettare i processi o principalmente di configurare la tecnologia.
Specialisti in operazioni e servizi condivisi
Le aziende con una solida esperienza nei servizi di gestione dei processi aziendali, come Genpact e fornitori simili, possono rivelarsi una scelta vincente quando l'obiettivo è migliorare le funzioni finanziarie, gli acquisti, la gestione dei clienti o altre funzioni ad alta intensità di transazioni. Spesso, infatti, apportano una conoscenza pratica delle metriche di erogazione dei servizi, della gestione del carico di lavoro, dei controlli e della gestione delle eccezioni.
Questo modello funziona particolarmente bene quando un'azienda desidera una riprogettazione operativa unitamente all'automazione. Tuttavia, gli acquirenti dovrebbero accertarsi che l'azienda sia in grado di integrarsi con l'architettura esistente e di trasferire le funzionalità ai team interni qualora l'outsourcing non rientri nei piani a lungo termine.
Partner per l'automazione basata su piattaforme
Molte società di consulenza sono specializzate in piattaforme come UiPath, Automation Anywhere, Microsoft Power Automate, ServiceNow, SAP o Salesforce. Queste aziende possono accelerare un'implementazione ben definita, soprattutto quando l'organizzazione ha già selezionato il proprio stack tecnologico e dispone di una documentazione di processo consolidata.
Il loro limite è anche il loro vantaggio: la focalizzazione sulla piattaforma. Se il problema aziendale riguarda la scarsa qualità dei dati, sistemi scollegati, una responsabilità di processo poco chiara o la necessità di un supporto decisionale basato sull'intelligenza artificiale, un approccio incentrato sulla piattaforma potrebbe non risolvere completamente il problema. Chiedete al partner come gestisce la riprogettazione e l'integrazione a monte, anziché dare per scontato che la piattaforma di automazione risolverà tali problematiche.
Partner integrati per la modernizzazione
Per le aziende di medie e grandi dimensioni che necessitano di integrare miglioramento dei processi, architettura dei dati, automazione intelligente e intelligenza artificiale in un unico programma, un partner di trasformazione integrato può ridurre i passaggi di consegne e migliorare la velocità di esecuzione. Ective opera secondo questo modello, combinando riprogettazione dei flussi di lavoro, gestione dei dati, implementazione dell'automazione, dashboard e supporto a lungo termine sotto un unico team responsabile.
Questo approccio risulta particolarmente efficace quando l'automazione non è un'iniziativa isolata. Ad esempio, automatizzare il processo dall'ordine all'incasso potrebbe richiedere dati più precisi su clienti e prodotti, regole di approvazione riprogettate, integrazione con il sistema ERP, analisi documentale, gestione delle eccezioni e dashboard operative. Trattare ogni componente come un progetto separato comporta costi di coordinamento aggiuntivi e rende più difficile la misurazione dei risultati aziendali.
Valutare la profondità dell'erogazione, non solo le credenziali
I badge della piattaforma e i loghi dei clienti di prestigio sono segnali utili, ma non dimostrano che una società di consulenza sia in grado di fornire risultati su scala aziendale. Una valutazione più approfondita esamina il modo in cui l'azienda opera, dalla prima sessione di analisi fino alla fase di stabilizzazione successiva al lancio del progetto.
Iniziate con l'analisi dei processi. L'azienda dovrebbe essere in grado di quantificare i volumi delle transazioni, i tempi di gestione, le rilavorazioni, i tassi di errore, le tipologie di eccezione, i requisiti di conformità e i punti di contatto del sistema. Affermazioni vaghe sull'efficienza non sono sufficienti. Un business case credibile identifica il costo dello stato attuale e spiega quali parti del valore deriveranno dalla semplificazione dei processi, dall'automazione, dal miglioramento dei dati o da una maggiore visibilità del carico di lavoro.
Successivamente, è necessario valutare l'architettura e l'integrazione. L'automazione aziendale spesso coinvolge sistemi ERP, repository di documenti, piattaforme CRM, email, portali, applicazioni legacy e strumenti di analisi. Il team di consulenza dovrebbe spiegare quando utilizzare API, orchestrazione dei flussi di lavoro, elaborazione dei documenti, RPA, modelli di intelligenza artificiale o revisione umana. La risposta non deve essere sempre un bot. In molti casi, un'integrazione tramite API o una modifica del flusso di lavoro presentano un rischio inferiore e sono più facili da gestire.
Successivamente, esaminiamo la governance. L'automazione su larga scala richiede un responsabile di prodotto ben definito, una pipeline prioritaria, standard di sviluppo, controlli di sicurezza, monitoraggio, gestione delle release e un modello per la gestione dei processi o delle applicazioni modificati. Le aziende che riescono a realizzare un progetto pilota ma non sono in grado di stabilire queste discipline rischiano di creare una serie di automazioni fragili che i reparti IT e operations si troveranno a dover gestire in seguito.
Domande che rivelano l'adattamento precoce
Una breve presentazione di vendita non è sufficiente a dimostrare se un'azienda è in grado di gestire la complessità aziendale. Il processo di approvvigionamento e selezione dovrebbe invece mettere alla prova i suoi metodi di lavoro.
Chiedete all'azienda di illustrare un processo comparabile, specificando cosa è stato riprogettato prima dell'automazione, i problemi relativi ai dati riscontrati, i sistemi integrati, il tasso di eccezioni e le metriche operative utilizzate dopo il lancio. Chiedete esempi in cui la soluzione originale è stata modificata perché un'analisi preliminare ha dimostrato che l'automazione non era la risposta migliore.
Chiedete inoltre chi è responsabile dei risultati. La risposta più convincente collega il team di consulenza a obiettivi misurabili, come la riduzione dei tempi di ciclo, un minor numero di interventi manuali, una maggiore accuratezza al primo tentativo, una migliore elaborazione puntuale e un minor numero di eccezioni irrisolte. Siate cauti quando una proposta misura il successo principalmente in base ai bot implementati, ai flussi di lavoro creati o alle licenze attivate. Questi sono output di servizio, non risultati di business.
Infine, testate il modello di passaggio di consegne. I vostri team necessitano di documentazione, formazione, procedure di monitoraggio e un metodo pratico per migliorare le automazioni dopo l'implementazione. Alcune aziende necessitano di un centro di eccellenza; altre di un servizio gestito con livelli di servizio ben definiti. Il modello più adatto dipende dalle competenze interne e dalla portata del programma, ma la responsabilità deve essere esplicitata.
Costruire la selezione attorno a un processo reale
Il modo più affidabile per scegliere un partner è valutare le aziende in base a un flusso di lavoro reale e di alto valore, piuttosto che basarsi su una generica lista di controllo delle capacità. Seleziona un processo con un volume sufficiente, problematiche evidenti, stakeholder definiti e un mix di casi standard ed eccezionali. Esempi comuni sono la contabilità fornitori, l'acquisizione di nuovi clienti, la gestione dei reclami, la pianificazione della manutenzione e l'elaborazione degli ordini.
Richiedete una descrizione strutturata di quel flusso di lavoro. La risposta dovrebbe illustrare il processo futuro, le dipendenze dei dati, le opportunità di automazione, la progettazione del controllo, le fasi di implementazione, i benefici attesi e le ipotesi. Questo rivela molto di più di una semplice dimostrazione di una piattaforma software.
Il prezzo dovrebbe essere valutato nello stesso contesto. La proposta iniziale più economica può rivelarsi costosa se automatizza processi inefficienti, dipende da correzioni manuali o richiede l'integrazione e l'assistenza di un altro fornitore. Un confronto commerciale più accurato considera il costo totale di proprietà, la manutenzione prevista, l'impegno interno, il tempo necessario per ottenere risultati tangibili e la possibilità di estendere l'approccio ai processi adiacenti.
Scegliete l'azienda in grado di implementare il primo flusso di lavoro in modo sufficientemente efficace da renderlo un modello ripetibile. È così che un'iniziativa di automazione si trasforma in un vantaggio operativo duraturo, anziché in una serie di progetti scollegati tra loro.
