Finančný tím automatizuje párovanie faktúr. Zákaznícky servis nasadzuje asistenta s umelou inteligenciou. Prevádzka vytvára roboty pre workflow pre výnimky z objednávok. Každá iniciatíva môže priniesť lokálny zisk, no podnik stále prežíva duplicitnú logiku, nekonzistentné údaje, nejasné vlastníctvo a rastúce náklady na podporu. Zjednotený model prevádzky automatizácie zabraňuje tomuto vzoru tým, že automatizáciu považuje za prevádzkovú funkciu, nie za súbor nástrojov a projektov.
Pre organizácie s vysokou prevádzkovou náročnosťou nie je ústrednou otázkou, či automatizácia dokáže znížiť manuálnu prácu. Ide o to, či organizácia dokáže opakovane identifikovať správnu prácu, prepracovať ju, bezpečne automatizovať, merať jej výkon a zlepšovať ju podľa meniacich sa podmienok. To si vyžaduje, aby procesy, dáta, technológie a riadenie fungovali ako jeden systém.
Prečo izolované automatizačné programy prestávajú prinášať výnosy
Väčšina zastavených automatizačných programov nezlyhá preto, že by vybranej platforme chýbali funkcie. Zlyhávajú preto, že práca okolo platformy zostáva fragmentovaná. Vlastník procesu požiada bota, aby vyriešil okamžitý nevybavený problém. IT oddelenie schváli prístup. Vývojový tím dodá automatizáciu. O šesť mesiacov neskôr sa zmení nadradený systém, zvýši sa počet výnimiek a nikto nie je zodpovedný za redizajn ani za obchodný výsledok.
Výsledkom je automatizovaný systém, ktorého údržba je drahá a ktorému je ťažké dôverovať. Tímy môžu mať viacero nástrojov na riadenie pracovných postupov, robotickú automatizáciu procesov, spracovanie dokumentov, aplikácie s nízkym kódom a vznikajúce služby umelej inteligencie fungujúce nezávisle. Každá z nich môže byť užitočná. Bez spoločného modelu však vytvárajú konkurenčné štandardy pre bezpečnosť, definície údajov, testovanie, monitorovanie a stanovovanie priorít.
Táto fragmentácia tiež maskuje skutočný zdroj plytvania. Bot dokáže presúvať dáta medzi systémami rýchlejšie, ale nedokáže vyriešiť zle navrhnutý schvaľovací reťazec, neúplné hlavné dáta alebo politiku výnimiek, ktorá vyžaduje zbytočnú ľudskú kontrolu. Automatizácia nefunkčného pracovného postupu často spôsobuje, že k poruchám dochádza rýchlejšie a vo väčšom rozsahu.
Disciplinovaný operačný model mení poradie práce. Najprv stanovte výsledok procesu a východiskovú hodnotu. Potom zjednodušte pracovný postup, opravte dátovú základňu, vyberte vhodnú metódu automatizácie a po nasadení priraďte zodpovednosť za výkon. Táto postupnosť chráni investície a vytvára výsledky, ktoré je možné rozšíriť aj za hranice jedného oddelenia.
Čo zahŕňa jednotný model automatizácie prevádzky
Jednotný model operačnej automatizácie je praktická štruktúra, prostredníctvom ktorej podnik riadi, dodáva a vylepšuje automatizáciu naprieč funkciami. Nejde nevyhnutne o nové centralizované oddelenie. V niektorých organizáciách by mal centrálny automatizačný tím vytvárať a prevádzkovať väčšinu riešení. V iných môžu tímy vedené podnikom vyvíjať schválené riešenia s nízkym kódom v rámci definovaných rámcov. Správna rovnováha závisí od regulačnej pôsobnosti, technickej vyspelosti, zložitosti procesov a dostupných talentov.
Model musí stále zaviesť jeden spoločný spôsob práce v piatich prepojených oblastiach: dopyt a prioritizácia, návrh procesov, dáta a architektúra, dodanie a kontroly a riadenie výkonnosti.
Dopyt musí byť viazaný na obchodnú hodnotu
Automatizačný backlog by nemal byť zoznamom nápadov zoradených podľa najhlasnejšieho sponzora. Každý kandidát by mal byť posudzovaný z hľadiska objemu transakcií, času spracovania, miery chybovosti, vplyvu na zákazníka alebo zamestnanca, stability procesov, pripravenosti údajov, implementačného úsilia a požiadaviek na priebežnú podporu.
To neznamená, že každá príležitosť si vyžaduje rozsiahly obchodný prípad. Znamená to, že vedúci pracovníci potrebujú dostatok dôkazov na to, aby odlíšili hodnotný podnikový prípad použitia od lokálneho riešenia. Proces spracovania záväzkov s vysokým objemom a opakovateľnými pravidlami overovania môže odôvodniť industrializovanú automatizáciu. Proces s nízkym objemom a meniacimi sa politikami možno lepšie riešiť zjednodušením pracovného postupu alebo cieleným nástrojom na podporu rozhodovania.
Rozhodnutia o portfóliu by mali zohľadňovať aj závislosti. Ak niekoľko tímov potrebuje rovnaké údaje o zákazníkoch, kontroly identity alebo možnosti klasifikácie dokumentov, organizácia by mala financovať spoločný základ, a nie ho opakovane budovať.
Redizajn procesov predchádza návrhu automatizácie
Vlastníci procesov a prevádzkoví experti musia byť zapojení predtým, ako sa požiadavky odovzdajú technickým tímom. Ich úlohou je definovať cieľový proces: ktoré kroky vytvárajú hodnotu, ktoré pravidlá je možné štandardizovať, ktoré výnimky si skutočne vyžadujú úsudok a kde je dôležitá úroveň služieb.
Predstavte si pracovný postup správy objednávok, kde zamestnanci kopírujú údaje medzi systémami, naháňajú schválenia a riešia chýbajúce polia. Okamžitou požiadavkou môže byť bot na zadávanie údajov. Analýza procesu môže ukázať, že revidovaný formulár na prijatie, požadované overenie údajov a smerovanie založené na pravidlách eliminujú veľkú časť práce ešte predtým, ako sa vôbec zváži robotická automatizácia. Zvyšné výnimky je potom možné smerovať k správnemu špecialistovi s priloženým kontextom.
Tento prístup často znižuje nároky na údržbu, pretože automatizácia funguje na základe jednoduchšieho a stabilnejšieho procesu. Taktiež prináša lepší zážitok pre zamestnancov, ktorí trávia menej času opravou predvídateľných problémov.
Dáta a architektúra sú prevádzkové požiadavky
Automatizácia v podnikovom meradle závisí od spoľahlivého prístupu k štruktúrovaným údajom, jasného vlastníctva kľúčových dátových objektov a integračných vzorcov, ktoré sa zbytočne nespoliehajú na scraping obrazovky. Ak sú k dispozícii priame API, integrácie založené na udalostiach alebo schválené dátové služby, sú vo všeobecnosti odolnejšie ako automatizácie, ktoré napodobňujú ľudské kliknutia.
To neznamená, že automatizácia starých používateľských rozhraní nemá svoje miesto. Môže priniesť hodnotu tam, kde systémy nie je možné rýchlo zmeniť. Nevýhodou je vyššia citlivosť na zmeny aplikácií a väčšia potreba monitorovania. Prevádzkový model by mal takéto voľby explicitne uvádzať, a nie umožňovať ich objavovanie sa projekt po projekte.
Umelá inteligencia zavádza ďalšie rozhodovanie o dizajne. Generatívna umelá inteligencia dokáže zhrnúť prípady, klasifikovať korešpondenciu, navrhovať odpovede a pomáhať používateľom vyhľadávať znalosti. Nemala by sa považovať za deterministický nástroj pravidiel. Tam, kde výstupy ovplyvňujú finančné rozhodnutia, regulovanú komunikáciu, záväzky zákazníkov alebo konanie zamestnancov, model potrebuje definované prahy spoľahlivosti, cesty ľudského preskúmania, záznamy auditu a jasnú zodpovednosť.
Dodávka si vyžaduje spoločné kontroly bez zbytočného zdržania
Podnikové tímy potrebujú opakovane použiteľné štandardy pre návrh riešení, správu prístupov, testovanie, správu vydaní, dokumentáciu a reakciu na incidenty. Tieto kontroly chránia kontinuitu a umožňujú podporu automatizácie naprieč obchodnými jednotkami.
Cieľom nie je zaviesť dlhý schvaľovací cyklus pre každé vylepšenie. Ide o proporcionálne uplatňovanie kontrol. Pracovný postup osobnej produktivity má odlišné požiadavky od automatizácie, ktorá zaznamenáva finančné transakcie alebo spracováva chránené zdravotné informácie. Jasné úrovne rizika umožňujú tímom rýchlo konať, pričom hlbšie preskúmanie sa vyhradzuje pre prípady použitia s vyšším dopadom.
Jednotný rámec pre realizáciu by mal tiež objasniť, kto čo robí. Vlastníci procesov zostávajú zodpovední za výkonnosť procesov a rozhodnutia o politikách. Tímy automatizácie sú zodpovedné za technickú podporu kvality a prevádzkovú podporu. IT oddelenie je zodpovedné za štandardy platformy, integrácie, bezpečnosti a architektúry. Finanční alebo transformační lídri overujú realizáciu hodnoty. Ak sú tieto zodpovednosti nejednoznačné, automatizácie sa po spustení stávajú osirelými.
Merajte prevádzku, nielen spustenie
Nasadená automatizácia nie je dokončená transformácia. Jej hodnota môže klesať so zmenou objemov, zmenou politík, aktualizáciou systémov alebo vznikom výnimiek. Prevádzkový model preto potrebuje neustály prehľad o technickom stave aj obchodnej výkonnosti.
Technické miery zahŕňajú mieru úspešnosti spustenia, neúspešné transakcie, kategórie výnimiek, čas odozvy a čas na zotavenie z incidentov. Obchodné miery zahŕňajú čas cyklu, náklady na transakciu, mieru priameho spracovania, prepracovanie, dodržiavanie predpisov a výkon na úrovni služieb. Úspora práce môže byť platným meradlom, ale iba vtedy, keď vedúci pracovníci identifikujú, ako sa uvoľnená kapacita využije alebo odstráni z nákladovej základne.
Tento rozdiel je dôležitý. Ak bot ušetrí 2 000 hodín, ale práca sa kvôli zlému návrhu procesu jednoducho presunie do iného frontu, vykázaný prínos nie je realizovaným obchodným výsledkom. Silné programy sledujú východiskovú úroveň, po implementácii overujú výsledky a v definovaných intervaloch ich prehodnocujú.
Dashboardy v reálnom čase môžu pomôcť vedúcim pracovníkom zistiť, kde automatizácia funguje a kde je potrebný zásah. Sú najužitočnejšie, keď sú prepojené s prevádzkovými rozhodnutiami. Dashboard, ktorý zobrazuje rastúci počet výnimiek, by mal iniciovať správu od vlastníka, preskúmanie základnej príčiny a nápravné opatrenia – nielen ďalšiu správu.
Ako zaviesť model bez pozastavenia doručovania
Organizácie nemusia zastaviť každú aktívnu iniciatívu pri navrhovaní dokonalého rámca. Lepším prístupom je stanoviť minimálny životaschopný operačný model, aplikovať ho na cielenú skupinu procesov s vysokou hodnotou a posilniť ho prostredníctvom realizácie.
Začnite mapovaním súčasného stavu automatizácie. Identifikujte platformy, aktívne riešenia, vlastníkov, dohody o podpore, závislosti procesov a známe riziká. To často odhalí duplicitné funkcie a automatizácie bez jasného obchodného sponzora.
Ďalej vyberte malé portfólio, ktoré predstavuje zmysluplný prevádzkový dopyt. Zahrňte procesy s dostatočným objemom na preukázanie hodnoty, ale vyhnite sa tomu, aby prvá vlna bola závislá od viacročnej výmeny jadra systému. Vytvorte základný a cieľový návrh procesov a potom pred začatím vývoja definujte požiadavky na údaje, integráciu, riadenie a podporu.
Ako sa riešenia spúšťajú, zaznamenávajte opakovane použiteľné komponenty, návrhové vzory, testovacie aktíva a rozhodnutia o politikách. Tieto sa stávajú praktickými štandardmi pre následné tímy. Ective uplatňuje tento integrovaný prístup prepojením zlepšovania procesov, dátovej architektúry, inteligentnej automatizácie a merania, namiesto toho, aby ich vnímal ako samostatné pracovné toky.
Rozhodnutie vedenia, ktoré určuje rozsah
Najefektívnejší lídri v oblasti automatizácie sa prestávajú pýtať, ktorý nástroj by sa mal nasadiť ďalej. Pýtajú sa, ktoré prevádzkové výsledky musí podnik zlepšiť, ktoré procesy tieto výsledky obmedzujú a aké schopnosti sú potrebné na udržanie zlepšenia.
Tento posun mení automatizáciu zo série technických nákupov na systém riadeného výkonu. Vytvára priestor pre pracovné postupy, integráciu, robotickú automatizáciu, inteligenciu dokumentov a umelú inteligenciu, aby zohrávali úlohy, na ktoré sú najvhodnejšie. A čo je dôležitejšie, dáva vlastníkom procesov a manažérom jasnú hranicu medzi investíciami a kontrolou, kvalitou služieb a merateľnými výsledkami.
Začnite s jedným procesom, v ktorom sú jasné objemy, trenia a vlastníctvo podniku. Vytvorte ho podľa štandardov, ktoré chcete používať vo veľkom meradle, merajte, čo sa zmení po spustení, a nechajte dôkazy formovať ďalšiu investíciu.
