Bot, ktorý ušetrí 30 minút na jednu úlohu, vyzerá v ukážke skvele. V podnikovom prostredí však toto číslo nemá veľký význam, pokiaľ nedokážete preukázať, aké zmeny nastali v oblasti nákladov, priepustnosti, kvality a rizika v rámci celého procesu. Práve to je skutočná výzva pri meraní návratnosti investícií do automatizácie.
Mnohé automatizačné programy nedosahujú očakávané výsledky nie preto, že by technológia zlyhávala, ale preto, že obchodný prípad je príliš úzko zameraný. Tímy počítajú ušetrené pracovné hodiny, ignorujú prepracovanie procesov a prehliadajú náklady spojené s výnimkami, riadením a technickým dlhom. O šesť mesiacov neskôr vedenie vidí aktivitu, ale nedostatočný finančný dopad. Ak chcete, aby sa automatizácia rozširovala, návratnosť investícií (ROI) sa musí merať ako výsledok prevádzkového modelu, nie ako jednoduchá časová analýza „pred a po“.
Ako merať návratnosť investícií do automatizácie spôsobom, ktorému dôveruje finančné oddelenie
Najspoľahlivejší prístup vychádza z jednoduchého princípu: merajte proces, nie len robota. Automatizácia málokedy vytvára hodnotu sama o sebe. Vytvára hodnotu vtedy, keď prepracovaný pracovný postup beží rýchlejšie, vyžaduje menej ručných zásahov, produkuje kvalitnejšie údaje a poskytuje manažérom lepšiu kontrolu.
To mení spôsob, akým by sa mala nahladzovať návratnosť investícií (ROI). Namiesto otázky: „Koľko práce vykonala automatizácia?“ sa opýtajte: „V akej oblasti sa zlepšili obchodné výsledky vďaka tomu, že tento proces je teraz automatizovaný a lepšie riadený?“ Vedúci pracovníci v oblasti financií na túto otázku reagujú, pretože spája automatizáciu s prevádzkovou maržou, prevádzkovým kapitálom, kvalitou služieb a znižovaním rizík.
Užitočný vzorec je stále jednoduchý:
ROI = (Celkové ročné prínosy – Celkové ročné náklady) / Celkové ročné náklady × 100
Presnosť spočíva v správnom vymedzení oboch strán. Ročné prínosy by mali zahŕňať konkrétne úspory a merateľné prevádzkové zisky. Ročné náklady by mali zahŕňať implementáciu, licencie, podporu, prepracovanie procesov, riadenie zmien a priebežnú údržbu. Vynechanie ktorejkoľvek z týchto položiek vedie k nadhodnotenému číslu, ktoré neobstojí pri revízii rozpočtu.
Začnite s východiskovou hodnotou, ktorá odráža skutočnosť
Pred meraním prínosov je potrebné stanoviť aktuálny stav dostatočne podrobne, aby obstál pri dôkladnej kontrole. Vo väčšine podnikových prostredí je práve tento východiskový stav slabým miestom. Tímy sa spoliehajú na odhady manažérov namiesto transakčných údajov, analýzy procesov, časových značiek z ERP, údajov z ticketingových systémov alebo vzoriek pracovnej záťaže.
Spoľahlivá východisková úroveň by mala zahŕňať objem procesu, priemernú dobu spracovania, mieru opätovného spracovania, mieru výnimiek, plnenie SLA, pracovnú náročnosť a náklady na transakciu. Ak sa proces týka tržieb, inkasa, zásob alebo dodržiavania predpisov, zahrňte aj tieto ukazovatele. Napríklad ak automatizácia zosúlaďovania faktúr zníži oneskorenia platieb, prínos sa môže prejaviť čiastočne v nižších poplatkoch za oneskorené platby, výhodnejších podmienkach od dodávateľov alebo zníženom pracovnom nasadení v účtovníctve. Ak automatizácia zadávania objednávok zlepší presnosť už pri prvom spracovaní, prínos sa môže prejaviť v menšom počte vrátených tovarov, nižšom zaťažení zákazníckeho servisu a rýchlejšom vybavovaní objednávok.
Práve v tomto bode mnohé organizácie podceňujú dôležitosť optimalizácie procesov pred ich automatizáciou. Ak je pracovný tok roztrieštený, preplnený zbytočnými schvaľovacími krokmi alebo závisí od nekvalitných kmeňových údajov, samotný východiskový stav je skreslený. Automatizácia nefunkčného procesu môže síce vygenerovať určitú aktivitu, ale neprinesie vysokú návratnosť investícií. Práve z tohto dôvodu je pohľad spoločnosti Ective správny: návrh procesov a kvalita údajov nie sú podporné úlohy. Sú to predpoklady pre dosiahnutie merateľnej hodnoty.
Odlíšte konkrétnu finančnú návratnosť (ROI) od širšej obchodnej hodnoty
Nie každý prínos by sa mal posudzovať rovnako. Niektoré prínosy sa priamo premietajú do výkazu ziskov a strát. Iné zase zvyšujú kapacitu, zlepšujú kontrolu alebo rýchlosť, bez toho, aby sa prejavili ako okamžité úspory hotovosti. Obe sú dôležité, ale musia sa vykazovať odlišne.
Hmotná návratnosť investícií (ROI) zvyčajne zahŕňa zníženie mzdových nákladov, nižšie náklady na outsourcing, menej pokút, nižšie náklady na opravu chýb, zníženie nadčasov a ukončenie používania zastaraných manuálnych riešení. Ide o čísla, ktoré finančný riaditeľ môže priamo prepojiť s rozpočtom alebo maržou.
Širšia obchodná hodnota zahŕňa zvýšenú priepustnosť, kratšie cykly, zlepšenú skúsenosť zamestnancov, lepšie dodržiavanie predpisov, konzistentnejšie úrovne služieb a väčšiu prehľadnosť pre vedenie. Tieto prínosy sa síce nemusia prejaviť v hotovosti hneď od prvého dňa, ale často práve ony umožňujú škálovanie. Ak automatizácia umožní tímu zdieľaných služieb zvládnuť o 25 percent väčší objem práce bez zvýšenia počtu zamestnancov, ide o skutočnú ekonomickú hodnotu, aj keby sa žiadne pracovné pozície okamžite nezrušili.
Kľúčom je, aby sa tieto kategórie nezamieňali bez rozmyslu. Ak sa uvoľní kapacita, ale počet zamestnancov zostane nezmenený, nepredstavujte to ako zníženie mzdových nákladov. Prezentujte to ako uvoľnenú kapacitu a následne to prepojte s konkrétnym obchodným využitím, ako je pokrytie rastu, zníženie nevybavených objednávok alebo presun na prácu s vyššou pridanou hodnotou. Takéto rozlíšenie buduje dôveryhodnosť.
Zohľadniť celkové náklady na automatizáciu
Organizácie často podceňujú náklady na automatizáciu, pretože sa zameriavajú len na softvér a implementáciu. Náklady na automatizáciu v podniku sú však širšie a môžu podstatne ovplyvniť návratnosť investícií.
Celkové náklady zvyčajne zahŕňajú prieskum a posúdenie, prepracovanie procesov, architektúru riešenia, vývoj, testovanie, infraštruktúru, licencie, integračné práce, bezpečnostnú analýzu, prípravu údajov, riadenie zmien, školenie používateľov, podporu, monitorovanie, riešenie výnimiek a neustále zlepšovanie. V niektorých prípadoch je potrebné zahrnúť aj náklady na interných odborníkov a čas IT pracovníkov vyčlenený na tento program.
To platí najmä v komplexných prostrediach. Jednoduchá automatizácia s ľudským dohľadom v rámci jednej funkcie má úplne iný nákladový profil ako komplexná automatizácia pracovných postupov integrovaná s ERP, spracovaním dokumentov, obchodnými pravidlami a analytikou. Realistický model návratnosti investícií by mal túto zložitosť zohľadniť už vopred, a nie ju korigovať až po spustení do prevádzky.
Meranie hodnoty na troch úrovniach
Jedným z najpraktickejších spôsobov, ako zmerať návratnosť investícií do automatizácie, je sledovať ju na úrovni procesov, prevádzky a podniku.
Na úrovni procesov sa zameriavajte na ukazovatele, ako sú čas spracovania, miera priameho spracovania, miera výnimiek, potreba dodatočných úprav a náklady na transakciu. Tieto ukazovatele poukazujú na to, či automatizácia skutočne viedla k zlepšeniu vykonávania.
Na prevádzkovej úrovni sa zameriavajte na produktivitu tímu, plnenie SLA, počet nevybavených úloh, priepustnosť a náročnosť riadenia. Tieto ukazovatele poukazujú na to, či daná funkcia funguje efektívnejšie.
Na podnikovej úrovni prepojte túto zmenu s finančnými a strategickými výsledkami, ako je zvýšenie marže, skrátenie doby splatnosti pohľadávok (DSO), zlepšenie peňažného toku, zníženie počtu prípadov porušenia predpisov, lepšia retencia zákazníkov alebo schopnosť rozširovať činnosť bez úmerného zvyšovania počtu zamestnancov. Práve tieto výsledky sú pre vrcholové vedenie kľúčové pri rozhodovaní o tom, či financovať ďalšiu fázu rozvoja.
Keď sa tieto tri úrovne zosúladia, je oveľa jednoduchšie obhájiť návratnosť investícií (ROI). Ak sa ukazovatele procesov zlepšili, ale prevádzkové ukazovatele nie, hodnotu môžu naďalej brániť výnimky alebo problémy v predchádzajúcich fázach. Ak sa prevádzkové ukazovatele zlepšili, ale obchodné ukazovatele nie, zvolený proces možno nebol dostatočne podstatný. Obe zistenia sú užitočné.
Používajte časové horizonty, ktoré zodpovedajú typu automatizácie
Ďalšou bežnou chybou je hodnotenie každej automatizácie na základe rovnakého časového rámca. V niektorých prípadoch sa výsledky prejavia už v priebehu týždňov. V iných prípadoch trvá niekoľko štvrťrokov, kým sa prejaví ekonomický prínos.
Automatizácia úloh v rámci stabilného back-office procesu sa môže rýchlo vyplatí vďaka okamžitému zníženiu pracovnej záťaže. Komplexná transformácia naprieč viacerými systémami má zvyčajne dlhšiu dobu návratnosti, pretože prepracovanie, integrácia a riadenie si vyžadujú väčšie počiatočné investície. Prípady použitia s využitím umelej inteligencie pridávajú ďalšiu úroveň, keďže výkonnosť modelu, riešenie výnimiek a ľudský dohľad môžu ovplyvniť hodnotu v počiatočnej fáze.
Z tohto dôvodu merajte návratnosť investícií (ROI) v rámci aspoň troch fáz: fázy implementácie, fázy stabilizácie a fázy prevádzky v plnom rozsahu. Počas implementácie sledujte dodržiavanie rozpočtu a pripravenosť. Počas stabilizácie sledujte mieru prijatia, počet výnimiek a spoľahlivosť procesov. Počas prevádzky v plnom rozsahu merajte trvalý finančný dopad. Tým sa vyhnete príliš skorému vyhláseniu úspechu alebo hodnoteniu strategického programu skôr, ako dosiahne zrelosť.
Nezanedbávajte spracovanie výnimiek a ich implementáciu
Automatizácia, ktorá funguje v 80 percentách transakcií, môže aj tak sklamať, ak zvyšných 20 percent spôsobuje nákladnú manuálnu prácu. Riešenie výnimiek je jednou z najväčších medzier v modeloch návratnosti investícií. Ak používatelia venujú značné množstvo času riešeniu neúspešných prípadov, neúplných údajov alebo odchýlok v procesoch, čistý prínos rýchlo klesá.
Rovnako dôležité je aj zavedenie systému do praxe. Ak tímy budú obchádzať nový pracovný postup, budú naďalej používať tabuľkové kalkulátory alebo nebudú dôverovať výstupom systému, očakávaná návratnosť investícií sa nenaplní. Preto sú riadenie, školenia, zodpovednosť za procesy a prehľady výkonnosti súčasťou obchodného zdôvodnenia, a nie administratívnou záťažou.
Účinný model merania zahŕňa mieru výnimiek, náročnosť manuálnych náhradných postupov, mieru prijatia zo strany používateľov a súlad s cieľovým procesom. Tieto ukazovatele často vysvetľujú, prečo sa predpokladaná návratnosť investícií (ROI) a skutočná návratnosť investícií (ROI) líšia.
Vytvorte prehľadovú tabuľku návratnosti investícií do automatizácie, ktorú môže využiť vedenie spoločnosti
Užitočný prehľad by nemal ľudí ohromovať len štatistikami o objeme. Vedenie spoločnosti nepotrebuje vedieť, koľko spustení botov sa uskutočnilo minulý mesiac, pokiaľ toto číslo nevysvetľuje výkonnosť firmy.
Lepší prehľadový panel zobrazuje porovnanie základnej úrovne s aktuálnou výkonnosťou, realizované ročné prínosy, náklady na obsluhu, uvoľnenú kapacitu, najvýznamnejšie výnimky, vplyv na SLA a stav návratnosti investícií. Mal by tiež uvádzať, či ide o jednorazovú, opakovanú alebo ohrozenú hodnotu. V rámci riadenia portfólia pridajte porovnanie medzi jednotlivými automatizáciami, aby vedenie mohlo zistiť, ktoré prípady použitia sa rozširujú a ktoré si vyžadujú zásah.
Práve v tomto smere integrované transformačné programy prevyšujú izolované automatizačné projekty. Keď sú ukazovatele procesov, systémové údaje a prevádzkové prehľady prepojené už od začiatku, je ľahšie merať návratnosť investícií (ROI) a ľahšie ju zlepšovať. Po nasadení už hodnotu nemusíte znovu budovať. Riadiť sa ňou.
Otázka, ktorá sa skrýva za otázkou
Keď sa vedúci pracovníci pýtajú, ako zmerať návratnosť investícií do automatizácie, zvyčajne sa pýtajú na niečo dôležitejšie: pomáha nám táto automatizácia lepšie riadiť firmu, alebo len pridávame ďalšie nástroje?
Správna odpoveď zriedka spočíva v jedinom percentuálnom údaji. Ide o systematický pohľad na náklady, výkonnosť, kontrolu a rozsah v rámci celého spektra procesov. Ak automatizáciu hodnotíte ako súčasť prevádzkovej transformácie, návratnosť investícií (ROI) sa stáva jasnejšou a rozhodovanie je jednoduchšie. A keď príde na ďalšie investičné rozhodnutie, už nemusíte obhajovať automatizáciu len teoreticky. Ukážete, čo dokáže firma teraz robiť, čo predtým nedokázala.
