Centrum zdieľaných služieb môže každý deň spracovať tisíce faktúr, žiadostí zamestnancov, objednávok alebo aktualizácií kmeňových údajov, a napriek tomu pôsobiť pomaly, nákladne a ťažko spravovateľne. Problémom je zriedka nedostatok úsilia. Zvyčajne ide o systém nesúvisiacich procesov, nekonzistentných údajov, nejasnej zodpovednosti a automatizácie aplikovanej na prácu, ktorá nikdy nebola štandardizovaná. Kľúčom k zlepšeniu efektívnosti zdieľaných služieb je vnímať tieto problémy ako jednu prevádzkovú výzvu v oblasti návrhu, a nie ako samostatné technologické projekty.
Pre vedúcich pracovníkov v oblasti financií, ľudských zdrojov, nákupu, IT a zákazníckych operácií nie je cieľom len znížiť náklady na jednu transakciu. Cieľom je vytvoriť model služieb, ktorý predvídateľne zvládne veľký objem transakcií, rýchlo rieši výnimky, poskytuje spoľahlivé údaje a dokáže zvládnuť rast bez toho, aby sa v rovnakom tempe zvyšoval počet zamestnancov. To si vyžaduje disciplinované prepracovanie procesov, spoľahlivý dátový základ a automatizáciu, ktorá je od začiatku riadená.
Prečo sa zastavuje rast efektívnosti zdieľaných služieb
Väčšina organizácií poskytujúcich zdieľané služby už prácu centralizovala. Centralizácia však sama o sebe nezaručuje efektívnosť. Môže totiž viesť k sústredeniu neefektívnych procesov na jednom mieste, čím sa tímom síce poskytne lepší prehľad o probléme, avšak bez prostriedkov na jeho vyriešenie.
Typickým príkladom sú záväzky voči dodávateľom. Faktúra môže prísť v rôznych formátoch, môže byť v jednotlivých obchodných jednotkách označená odlišne, môže vyžadovať schválenie prostredníctvom e-mailu a môže obsahovať údaje o dodávateľovi, ktoré nezodpovedajú záznamu v ERP systéme. Zavedenie bota na presun faktúry medzi systémami síce môže znížiť počet manuálnych kliknutí, neodstráni však základné príčiny nutnosti opakovanej práce. Údržba bota sa navyše stane náročnejšou, keď sa budú hromadiť odchýlky v procesoch.
Rovnaký vzorec sa objavuje aj v poskytovaní služieb v oblasti ľudských zdrojov, správe zákazníckych objednávok a podpore obstarávania. Tímy zdieľaných služieb sa často stretávajú s vysokým podielom výnimiek, opakovaným ručným overovaním, nejasnými odovzdávaniami úloh a cieľmi na úrovni služieb, ktoré merajú rýchlosť, pričom ignorujú kvalitu alebo nutnosť opravných prác. V dôsledku týchto podmienok sa prevádzková výkonnosť javí ako problém ľudí, hoci ide v prvom rade o problém návrhu.
Ako zvýšiť efektívnosť zdieľaných služieb priamo pri zdroji
Najvýznamnejšie zlepšenia začínajú ešte pred výberom automatizačného riešenia. Vedúci pracovníci by si mali vytvoriť na faktoch založený prehľad o tom, ako práca v organizácii skutočne prebieha, vrátane neformálnych krokov, ktoré nie sú zahrnuté v štandardných prevádzkových postupoch.
Zmapujte službu od začiatku do konca, nie jednotlivé oddelenia
Procesy zdieľaných služieb prebiehajú naprieč rôznymi funkčnými oblasťami a systémami. Problém v procese „od obstarania po platbu“ môže začať rozhodnutím o nákupe, pokračovať chybou v kmeňových údajoch dodávateľa a prejaviť sa v účtovníctve záväzkov ako zablokovaná faktúra. Ak každý tím optimalizuje len svoju vlastnú činnosť, celková dĺžka cyklu sa nemusí skrátiť.
Zmapujte služby od spúšťača až po výsledok. Pre každý hlavný typ transakcie určte vstupný kanál, kroky overovania, pravidlá schvaľovania, interakcie so systémom, odovzdávanie úloh, výnimkové cesty a kritériá uzavretia. Procesná analýza a analýza úloh môžu doplniť informácie získané z rozhovorov so zainteresovanými stranami tým, že ukážu skutočnú priepustnosť, čakacie doby, cykly prepracovávania a varianty procesov.
Cieľom nie je vytvoriť podrobný diagram len tak pre seba samého. Ide o to zistiť, kde sa transakcia zastaví a prečo. V mnohých prostrediach najväčším zdrojom oneskorenia nie je čas spracovania. Je ním čakanie na neúplné informácie, schválenie alebo opravu v inej funkčnej oblasti.
Pred rozšírením automatizácie je potrebné zaviesť štandardizáciu
Nie každá odchýlka je zbytočná. Rôzne právnické osoby, regulačné povinnosti, produktové rady alebo záväzky voči zákazníkom môžu vyžadovať riadené odchýlky. Kľúčom je rozlíšiť oprávnené odchýlky od historických preferencií.
Najskôr je potrebné definovať štandardný proces pre väčšinu transakcií a následne stanoviť jasné pravidlá pre oprávnené výnimky. To môže zahŕňať zosúladenie formulárov žiadostí, schvaľovacích prahov, štruktúr kódovania, definícií služieb a postupov eskalácie. Centrum zdieľaných služieb nepotrebuje jeden identický pracovný postup pre každú situáciu, potrebuje však zvládnuteľný počet schválených variantov procesov.
Štandardizácia vytvára podmienky pre škálovateľnú automatizáciu. Znižuje počet scenárov, ktoré musí interpretovať pracovný postup, riešenie robotizovanej automatizácie procesov alebo model umelej inteligencie. Okrem toho uľahčuje trénovanie a poskytuje vedúcim pracovníkom stabilný základ pre meranie výkonnosti.
Zabezpečiť vlastníctvo a kvalitu údajov
Efektívnosť zdieľaných služieb úzko súvisí s kvalitou údajov. Chýbajúce referenčné čísla objednávok, duplicitní dodávatelia, nekonzistentné nákladové strediská a neúplné záznamy o zamestnancoch vytvárajú výnimky, ktoré každý deň zaťažujú kapacity. Nejde o bezvýznamné problémy s údajmi. Sú to priame faktory ovplyvňujúce transakčné náklady a dĺžku cyklu.
Určite zodpovedné osoby za dátové prvky, ktoré ovplyvňujú poskytovanie služieb, a stanovte jasnú zodpovednosť za ich vytvorenie, zmeny, overenie a vyradenie. Zavádzajte praktické kontroly kvality už v momente zadávania údajov, namiesto toho, aby ste sa spoliehali iba na následné opravy. Napríklad v rámci procesu zaradenia dodávateľa by sa mali overiť požadované daňové, bankové a platobné údaje ešte predtým, ako sa záznam začne používať v prevádzke.
Funkčný dátový model tiež prepojí informácie medzi jednotlivými systémami. Ak platformy v oblasti financií, obstarávania, ľudských zdrojov a riadenia služieb používajú nekompatibilné definície alebo identifikátory, tímy trávia čas zosúlaďovaním namiesto riešenia problémov. Integrácia a správa referenčných údajov by preto mali byť súčasťou plánu zefektívnenia zdieľaných služieb, a nie izolovaným pracovným tokom v rámci IT.
Automatizáciu zavádzajte tam, kde mení prevádzkový model
Automatizácia prináša najväčší prínos vtedy, keď eliminuje opakujúcu sa manuálnu prácu, skracuje rozhodovacie cykly a umožňuje zamestnancom sústrediť sa na výnimočné prípady, ktoré si vyžadujú vlastný úsudok. Je menej efektívna, ak iba urýchľuje nesúrodý proces.
Začnite s celkovým pohľadom na portfólio, nie s izolovanými prípadmi použitia. Posúďte potenciálne procesy z hľadiska objemu, opakovateľnosti, miery výnimiek, obchodného rizika, dostupnosti údajov a očakávanej náročnosti údržby. Proces s veľkým objemom, stabilnými pravidlami a čistými vstupnými údajmi je často vhodnejším prvým kandidátom než veľmi viditeľný, ale zložitý pracovný tok s častými zmenami pravidiel.
Rôzne technológie slúžia rôznym častiam modelu služieb. Automatizácia pracovných postupov dokáže riadiť smerovanie, schvaľovanie, časové limity na úrovni služieb a auditové stopy. Inteligentné spracovanie dokumentov dokáže extrahovať a overovať údaje z faktúr, formulárov a korešpondencie. Robotická automatizácia procesov dokáže prepojiť staršie aplikácie, v ktorých nie sú k dispozícii rozhrania API. Umelá inteligencia dokáže klasifikovať požiadavky, odporúčať ďalšie kroky, sumarizovať prípady a podporovať vyhľadávanie informácií pre servisných pracovníkov.
Kompromisom je riadenie. Rozhodnutia podporované umelou inteligenciou a automatizované kroky si vyžadujú monitorovanie, stanovené prahové hodnoty spoľahlivosti, ľudskú kontrolu v citlivých prípadoch a mechanizmy riadenia prístupu k údajom. V prípade regulovaných procesov alebo procesov s veľkým dosahom by automatizácia mala zlepšiť vysledovateľnosť, nie ju obmedzovať.
Vytvorte systém zameraný na výkonnosť, nie mesačnú správu
Mnohé centrá zdieľaných služieb vykazujú úroveň služieb, objemy a náklady. Tieto ukazovatele sú dôležité, avšak nevysvetľujú prevádzkové ťažkosti. Efektívnejší systém merania spája výsledky s podmienkami, ktoré k nim vedú.
Sledujte vyvážený súbor ukazovateľov v oblasti rýchlosti, kvality, nákladov a kontroly. Doba cyklu a starnutie nevybavených objednávok ukazujú, či práca postupuje. Miera správnosti na prvý pokus a miera prepracovania odhaľujú kvalitu. Náklady na transakciu ukazujú efektívnosť, zatiaľ čo miera výnimiek identifikuje oblasti, kde je potrebná štandardizácia alebo zlepšenie kvality údajov. Miera automatizácie je užitočná len v spojení s kvalitou služieb a náročnosťou údržby.
Vedúci pracovníci potrebujú mať prehľad aj na úrovni procesov a čakacích radov. Prehľadový panel, ktorý zobrazuje nesplnený mesačný cieľ, prichádza príliš neskoro na to, aby slúžil ako podklad pre prijatie opatrení. Prevádzkové prehľady v reálnom čase by mali odhaľovať úzke miesta, dlhodobé výnimky, rozloženie pracovnej záťaže, zlyhania automatizácie a nárazové nárasty dopytu ešte v čase, keď môžu tímy zasiahnuť.
Tento prístup k meraniu mení diskusie o riadení. Namiesto toho, aby sa pýtali, prečo tím nedosiahol stanovenú úroveň služieb, môžu vedúci pracovníci zistiť, v ktorej kategórii výnimiek došlo k nárastu, aká predchádzajúca okolnosť to spôsobila a ktorý zodpovedný pracovník je zodpovedný za jej odstránenie.
Organizácia zameraná na neustále zlepšovanie
Zvýšenie efektívnosti stráca na účinnosti, ak sa zlepšovacie opatrenia považujú za jednorazový transformačný program. Prevádzka zdieľaných služieb sa mení spolu so zmenami politík, systémov, vzorcov dopytu a organizačných štruktúr. Prevádzkový model musí začleniť zlepšovanie do bežného riadenia.
Určite vlastníkov procesov, ktorí budú zodpovední za celkovú výkonnosť, a nie len za výsledky miestneho tímu. Zverte im právomoc zvolávať obchodné jednotky, IT, vlastníkov údajov a prevádzkové tímy v prípadoch, keď pokrok brzdí medziodborový problém. Vytvorte jasný postup pre príležitosti na zlepšenie, vrátane kritérií na stanovenie priorít, testovanie, zavádzanie a sledovanie prínosov.
Centrum excelentnosti môže poskytovať spoločné štandardy pre analýzu procesov, návrh automatizácie, správu údajov a riadenie zmien. Nemalo by sa však stať úzkym miestom, ktoré má pod kontrolou každé rozhodnutie. Najvhodnejší model závisí od veľkosti a vyspelosti organizácie: vysoko decentralizované podniky môžu potrebovať silnejšie centrálne riadenie, zatiaľ čo vyspelé globálne centrá môžu ťažiť z miestnych kapacít na zlepšovanie v rámci spoločného rámca.
Dôležité je aj prijatie zmien. Zamestnanci musia pochopiť, ako sa zmenia ich úlohy, keď rutinnú prácu prevezme automatizácia. Zapojenie skúsených operátorov do návrhu procesov zlepšuje riešenie výnimiek, odhaľuje skryté provizórne riešenia a zvyšuje praktickosť nových kontrolných mechanizmov. Kapacity uvoľnené vďaka automatizácii by sa mali cielene presmerovať na podporu dodávateľov, riešenie zákazníckych problémov, analýzu, zabezpečenie súladu s predpismi alebo inú prácu s vyššou pridanou hodnotou.
Urobte z efektívnosti riadenú schopnosť
Vedúci pracovníci v oblasti zdieľaných služieb by mali počítať s tým, že zlepšovanie bude prebiehať postupne. Prvá úprava procesu môže odhaliť problém s údajmi. Kvalitnejšie údaje môžu poukázať na schvaľovaciu politiku, ktorá spôsobuje zbytočné zdržania. Automatizácia potom môže zviditeľniť zostávajúce výnimky natoľko, aby bolo možné odôvodniť rozsiahlejšiu zmenu prevádzkového modelu.
Ide o produktívny pokrok, ak sa riadi v rámci jedného uceleného plánu. Spoločnosť Ective pristupuje k transformácii zdieľaných služieb kombináciou zlepšovania procesov, dátovej architektúry, automatizácie, umelej inteligencie a prehľadu o výkone, takže každá investícia posilňuje tú nasledujúcu. Praktickým ďalším krokom je vybrať jednu službu s vysokým objemom, zmerať jej skutočný tok od začiatku do konca a odstrániť podmienky, ktoré vytvárajú zbytočnú prácu, a až potom automatizovať zvyšnú časť.
