Tím môže stráviť mesiace debatami o prioritách automatizácie a stále si vybrať nesprávny východiskový bod. Dôvod je zvyčajne jednoduchý: zameriavajú sa na to, čo vyzerá repetitívne, nie na to, ktoré procesy sú najlepšie na automatizáciu v podnikovom prostredí, kde rozsah, riadenie, kvalita údajov a spracovanie výnimiek určujú, či si hodnota udrží aj po spustení.
Najsilnejšími kandidátmi na automatizáciu nie sú len manuálne procesy. Sú dostatočne stabilné na štandardizáciu, dostatočne časté na to, aby odôvodnili investíciu, a dostatočne štruktúrované na to, aby fungovali s predvídateľnými výsledkami. Keď tieto podmienky chýbajú, automatizácia sa často stáva drahým riešením pre nefunkčný proces.
Ktoré procesy sú v praxi najlepšie na automatizáciu?
Stručná odpoveď znie takto: procesy s vysokým objemom transakcií, jasnými pravidlami rozhodovania, digitálnymi vstupmi a merateľným obchodným dopadom zvyčajne prinášajú najrýchlejšie a najudržateľnejšie výnosy.
To platí pre všetky funkcie. Vo financiách sú často silnými kandidátmi spracovanie faktúr, párovanie platieb, príprava denníkov, údržba kmeňových údajov a opakované reportovanie. V prevádzke zvyčajne dobre fungujú zadávanie objednávok, aktualizácie plnenia, kontroly zásob, spúšťače plánovania výroby a smerovanie servisných prípadov. V zdieľaných službách sú bežnými východiskovými bodmi nástup, overovanie dokumentov, spracovanie požiadaviek a komunikácia o stave.
Samotný typ procesu však nestačí. Proces sa môže zdať opakujúci sa a stále môže byť zlou voľbou, ak každý tretí prípad vyžaduje posúdenie, chýbajúce údaje alebo systémové riešenia. Práve tu sa mnohé automatizačné programy zastavujú. Automatizujú viditeľnú úlohu, namiesto toho, aby prepracovali pracovný postup, ktorý za ňou stojí.
Päť charakteristík silného kandidáta na automatizáciu
Proces je zvyčajne vhodný na automatizáciu, keď je splnených päť podmienok.
Po prvé, práca sa vykonáva často. Vysokofrekvenčné procesy generujú dostatočný objem na vytvorenie zmysluplného výnosu. Automatizácia mesačného hraničného prípadu sa môže zdať inovatívna, ale zriedkakedy zmení prevádzkovú výkonnosť.
Po druhé, kroky sa riadia pravidlami. Ak zamestnanci dôsledne robia rozhodnutia na základe definovanej logiky, automatizácia zvyčajne dokáže zvládnuť veľkú časť pracovnej záťaže. Ak výsledky vo veľkej miere závisia od kmeňových vedomostí alebo subjektívneho úsudku, redizajn procesov by mal predchádzať automatizácii.
Po tretie, vstupy sú štruktúrované alebo sa dajú štruktúrovať. Prehľadné kmeňové dáta, štandardné formuláre, konzistentné polia a jasné formáty dokumentov zvyšujú spoľahlivosť automatizácie. Nekvalitné dáta nielen znižujú presnosť. Zvyšujú aj náročnosť údržby, spracovanie výnimiek a frustráciu používateľov.
Po štvrté, proces prechádza viacerými systémami alebo sa odovzdáva. Tu sa často hromadia straty produktivity. Tímy prehodnocujú dáta, manuálne kontrolujú stavy, kopírujú prílohy a naháňajú schválenia naprieč e-mailami, ERP, CRM a nástrojmi pre jednotlivé obchodné oblasti. Tieto fragmentované pracovné postupy sú často ideálne pre inteligentnú automatizáciu, pretože odstraňujú úsilie, ktoré neprináša pridanú hodnotu, na úrovni procesu, nielen na jednej obrazovke.
Po piate, výsledok je pre podnikanie dôležitý. Dobrí kandidáti ovplyvňujú náklady, čas cyklu, dodržiavanie predpisov, reakciu zákazníkov, peňažný tok alebo prevádzkovú viditeľnosť. Automatizácia by sa nemala posudzovať podľa toho, aká technicky pôsobivá . Mala by sa posudzovať podľa toho, či zlepšuje obchodné metriky, ktoré vedenie skutočne sleduje.
Kde podniky zvyčajne dosahujú najlepšie výnosy
Vo veľkých organizáciách sú najlepšie príležitosti často sústredené v niekoľkých oblastiach.
Financie a účtovníctvo
Finančné procesy sú často bohaté na pravidlá, kontroly a opakujúce sa transakcie. Klasickým príkladom sú záväzky z predaja, ale skutočná hodnota zvyčajne pochádza zo širšej prepracovanosti: príjem dokumentov, podpora kódovania, smerovanie výnimiek, schvaľovacie toky, účtovanie, audítorské záznamy a reportovanie. To isté platí pre pohľadávky, zosúladenia, medzipodnikové spracovanie a opakujúce sa aktivity uzávierky.
Nevýhodou je, že financie majú tiež nízku toleranciu voči chybám. Proces môže byť automatizovateľný, ale ak nie sú kontroly, rozdelenie povinností a cesty k výnimkám správne navrhnuté, organizácia vytvára nové riziko a zároveň sa snaží eliminovať manuálnu prácu.
Zdieľané služby a back-office operácie
Funkcie zdieľaných služieb zvyčajne ponúkajú silnú ekonomiku automatizácie, pretože spravujú veľké objemy naprieč obchodnými jednotkami. Požiadavky zamestnancov, nástup dodávateľov, triedenie pracovníkov servisného oddelenia, správa zmlúv a pracovné postupy s veľkým množstvom dokumentov často profitujú zo štandardizovaného príjmu, orchestrácie pracovných postupov a klasifikácie s pomocou umelej inteligencie.
Tieto prostredia tiež odhaľujú jeden spoločný problém: lokálne variácie. Čo vyzerá ako jeden proces, môže byť v skutočnosti osem verzií tej istej činnosti. Štandardizácia je často krokom, ktorý vytvára príležitosť na automatizáciu.
Dodávateľský reťazec a operácie
Správa objednávok, aktualizácie dodávok, potvrdenia pohybu zásob, požiadavky na obstarávanie a administratívne úlohy súvisiace s výrobou sú často silnými kandidátmi, pretože oneskorenia a manuálne zásahy rýchlo ovplyvňujú výkonnosť následných procesov. Ak objednávka zostane v doručenej pošte alebo sa aktualizácia stavu nikdy nedostane do ďalšieho systému, náklady nie sú len na prácu. Je to dopad na zákazníka, narušenie plánovania a znížená viditeľnosť.
Prevádzkové procesy môžu priniesť vynikajúce výnosy, ale iba vtedy, keď je základná logika procesu stabilná. Ak plánovači a koordinátori neustále obchádzajú štandardný postup, automatizácia bude jednoducho rýchlejšie replikovať nekonzistentnosť.
Zákaznícke a servisné procesy
Príjem prípadov, smerovanie požiadaviek, príprava odpovedí, overovanie reklamácií a štandardná komunikácia so zákazníkmi môžu profitovať z automatizácie, najmä v spojení s umelou inteligenciou na klasifikáciu a sumarizáciu. To je cenné, keď sú dôležité časy odozvy a tímy sú preťažené opakujúcou sa servisnou prácou.
Automatizácia zameraná na zákazníka si však vyžaduje opatrnosť. Zle spracované výnimky alebo nekvalitné dáta môžu poškodiť kvalitu služieb rýchlejšie, ako znížia pracovnú záťaž.
Ktoré procesy nie sú najvhodnejšie?
Niektoré procesy by sa nemali najprv automatizovať, aj keď sa zdajú byť neefektívne.
Procesy s nízkym objemom a obmedzeným vplyvom na podnikanie zvyčajne patria na zozname priorít nižšie. Vysoko variabilné procesy s častými výnimkami z pravidiel často potrebujú redizajn, nie okamžitú automatizáciu. To isté platí pre pracovné postupy, ktoré sa spoliehajú na neúplné údaje, odpojené vlastníctvo alebo nezdokumentované rozhodovanie.
Ďalším zlým kandidátom je proces, ktorý sa už výrazne mení. Ak sa v najbližších mesiacoch zmení prevádzkový model, systémové prostredie alebo rámec politík, rozsiahla automatizácia môže viesť k nesprávnemu návrhu.
Preto disciplinované automatizačné programy začínajú skôr hodnotením procesov než výberom nástrojov. Cieľom nie je automatizovať všetko, čo je možné. Cieľom je automatizovať to, čo sa dá ľahko škálovať a vytvárať trvalú prevádzkovú hodnotu.
Praktický spôsob uprednostňovania kandidátov na automatizáciu
Pre väčšinu podnikov funguje jednoduchý bodovací model lepšie ako intuícia.
Začnite hodnotením každého procesu z hľadiska objemu transakcií, jasnosti pravidiel, kvality údajov, miery výnimiek, zložitosti odovzdávania, citlivosti na dodržiavanie predpisov a vplyvu na podnikanie. Potom porovnajte úsilie s prínosom. Proces so strednou zložitosťou a silnou merateľnou hodnotou je často lepším prvým krokom ako vysoko viditeľný, ale náročný pracovný postup.
Pomáha to tiež oddeliť tri vrstvy príležitostí. Prvou je automatizácia úloh, kde je možné rýchlo odstrániť jednotlivé manuálne kroky. Druhou je automatizácia pracovných postupov, kde sú schválenia, smerovanie, oznámenia a aktualizácie systému koordinované medzi jednotlivými funkciami. Treťou je komplexná transformácia procesov, kde sa spoločne budujú redizajn procesov, architektúra dát, automatizácia a reporting.
Tretia vrstva zvyčajne vytvára najsilnejšie podnikové výsledky, pretože znižuje fragmentáciu. To je rozdiel medzi nasadením niekoľkých botov a vybudovaním automatizačného prostredia, ktoré môže vedenie riadiť, merať a škálovať.
Prečo je kvalita procesov a údajov dôležitejšia ako nástroje
Mnoho organizácií sa pýta, ktorú platformu si kúpiť, ešte predtým, ako definujú cieľový stav procesu. Táto postupnosť je opačná.
Automatizácia funguje najlepšie, keď je proces zjednodušený a dátový model je spoľahlivý. Ak sú odovzdávania úloh nejasné, výnimky nie sú spravované a zdrojové údaje sú nekonzistentné, aj pokročilé automatizačné technológie si budú vyžadovať neustály zásah. Náklady na údržbu rastú, firemní používatelia strácajú dôveru a program sa začína javiť ako technický experiment namiesto vylepšenia operačného modelu.
Tu je integrovaná transformačná práca . Najlepšie výsledky zvyčajne vyplývajú zo zosúladenia zlepšovania procesov, štruktúry dát, logiky automatizácie a prevádzkových dashboardov od samého začiatku. Ective funguje týmto spôsobom, pretože izolované automatizačné projekty zriedkakedy riešia základný problém s výkonom.
Ako vyzerá dobrý produkt po nasadení
Dobre zvolený cieľ automatizácie robí viac než len šetrí pracovné hodiny. Skracuje časy cyklov, zlepšuje dodržiavanie procesov, znižuje potrebu prepracovania, posilňuje kontroly a poskytuje vedúcim pracovníkom lepší prehľad o priepustnosti a výnimkách.
Túto viditeľnosť je ľahké podceniť. Keď je proces automatizovaný a merateľný, organizácie môžu vidieť, kde sa práca zastavuje, ktoré výnimky spôsobujú oneskorenie a kde opravy politík alebo údajov prinesú ďalšie kolo ziskov. Automatizácia potom už nie je len nástrojom produktivity. Stáva sa mechanizmom pre operatívne riadenie.
Preto najlepšou odpoveďou na otázku, ktoré procesy sú najvhodnejšie na automatizáciu, je zriedkakedy všeobecný zoznam. Je to súbor procesov, kde sa štandardizácia, čisté dáta, jasné pravidlá a obchodný vplyv dostatočne silno spájajú na podporu škálovania. Začnite tam a automatizácia sa stane jednoduchšou na riadenie, ľahšie sa rozširuje a s oveľa väčšou pravdepodobnosťou prinesie výsledky, ktoré pretrvajú aj po pilotnej fáze.
Najužitočnejším prvým krokom nie je klásť si otázku, kde sa dá automatizácia uplatniť. Je to otázka, kde lepší návrh procesov a lepšie dáta umožnia automatizáciu fungovať na úrovni podniku.
