Väčšina programov zameraných na zlepšovanie podnikových procesov zlyháva nie preto, že by tímom chýbala ambícia. Zlyhávajú preto, že sa podnik snaží automatizovať nefunkčné pracovné postupy, nasadzovať nové nástroje na základe nekvalitných údajov alebo rozdeľovať zodpovednosť medzi príliš veľa dodávateľov. Užitočný návod na zlepšovanie podnikových procesov začína úplne inde: pri prehľadnosti procesov, disciplíne v oblasti údajov a realizácii, ktorú je možné škálovať.
Pre vedúcich prevádzky, riaditeľov zdieľaných služieb, iniciátorov transformácie a vedúcich pracovníkov v oblasti IT zriedka spočíva výzva v tom, aby zistili, že je potrebné zlepšenie. Ťažšie je rozhodnúť sa, kde začať, ako usporiadať prácu a ako preukázať prínos bez toho, aby vznikla ďalšia izolovaná iniciatíva. Zlepšovanie podnikových procesov nie je cvičením v rámci workshopu. Je to program zameraný na výkonnosť podniku.
Čo vlastne znamená zlepšovanie podnikových procesov
Na podnikovej úrovni sa zlepšovanie procesov neobmedzuje len na odstránenie niekoľkých manuálnych krokov alebo na zdokumentovanie efektívnejšieho odovzdávania úloh. Znamená to prehodnotiť spôsob, akým práca prechádza medzi jednotlivými útvarmi, systémami a tímami, aby mohla firma fungovať rýchlejšie, s menším počtom výnimiek, nižšími nákladmi a lepšou kontrolou.
Tento rozsah je dôležitý. Proces obstarávania môže závisieť od kmeňových údajov v systéme ERP, schvaľovania prostredníctvom e-mailu, dokumentov dodávateľov, finančných kontrol a miestnych provizórnych riešení. Proces zapojenia zákazníka môže zahŕňať systém CRM, správu dokumentov, kontroly súladu s predpismi a tímy poskytujúce služby. Ak sa snahy o zlepšenie zameriavajú len na jeden systém alebo jedno oddelenie, prínosy bývajú zvyčajne dočasné.
Najúčinnejšie programy vnímajú procesy, údaje, automatizáciu a meranie ako jednu ucelenú architektúru. Práve v tomto bode spoločnosti zvyčajne vnímajú rozdiel medzi izolovanými zlepšeniami efektívnosti a trvalou zmenou prevádzkového modelu.
Prečo väčšina snáh o zlepšenie uviazne na mŕtvom bode
Tento scenár je známy. Tím zmapuje súčasný stav, identifikuje problémové oblasti a schváli pilotný projekt automatizácie. Počiatočné výsledky vyzerajú sľubne, ale rozšírenie projektu sa ukáže ako náročné. Rastie počet výnimiek, vlastníci procesov sa nedokážu dohodnúť na štandardoch, vynárajú sa problémy s kvalitou údajov a výkazníctvo nepreukazuje jasný finančný dopad.
Existujú tri bežné dôvody. Po prvé, príslušný proces nebol pred automatizáciou nikdy zjednodušený. Po druhé, dátový model nebol dostatočne štruktúrovaný na to, aby podporoval spoľahlivé vykonávanie. Po tretie, riadenie zostalo roztrieštené, pričom obchodné oddelenie, IT a externí poskytovatelia sa všetci zameriavali na optimalizáciu svojich vlastných oblastí pôsobnosti.
Preto sa diskusie o príručkách na zlepšovanie podnikových procesov musia zamerať na viac než len samotné metódy. Otázka neznie len to, ako zlepšiť proces. Otázka znie, ako vytvoriť model zlepšovania, ktorý obstojí aj v zložitej podnikovej realite.
Praktická príručka na zlepšovanie podnikových procesov
Najúčinnejší prístup je postupný, ale nie pomalý. Podniky potrebujú dostatočnú štruktúru na zníženie rizika a dostatočné tempo na udržanie dynamiky. V praxi to znamená prejsť piatimi navzájom prepojenými fázami.
1. Určite priority procesov na základe ich prínosu pre podnik
Nie každý proces si zaslúži rovnakú mieru pozornosti. Začnite s pracovnými postupmi, ktoré sa vyznačujú vysokým objemom transakcií, vysokou chybovosťou, vysokou náročnosťou na pracovnú silu alebo majú priamy vplyv na peňažný tok, dodržiavanie predpisov, zákaznícky servis či prevádzkovú výkonnosť.
Znie to samozrejme, ale mnohé programy sa stále začínajú tým, ktorý tím je najhlasnejší, alebo tým, ktorý prípad použitia sa dá najľahšie automatizovať. To môže viesť k činnostiam bez strategickej hodnoty. Lepším kritériom je položiť si otázku, kde firma vo veľkom meradle stráca čas, peniaze alebo kontrolu.
Napríklad spracovanie faktúr, riadenie objednávok, správa kmeňových údajov, vybavovanie reklamácií, koordinácia služieb a pracovné postupy týkajúce sa životného cyklu zamestnancov často prinášajú vyššiu návratnosť než izolované špecializované procesy. Tieto procesy zasahujú do viacerých systémov, spotrebúvajú značnú kapacitu a majú merateľné následné účinky.
2. Pred digitalizáciou proces prepracujte
Podniky často preberajú roky zaužívaných miestnych výnimiek, duplicitných schvaľovacích postupov a manuálnych kontrol, ktoré už nemajú jasný zmysel. Ak sa tieto kroky digitalizujú v pôvodnej podobe, zložitosť sa stane súčasťou nového riešenia.
Pri prepracovaní procesov by sa pozornosť mala zamerať na štandardizáciu, rozhodovaciu logiku, jasné vymedzenie rolí a postupy pri výnimkách. Ktoré schvaľovania sú skutočne potrebné? Ktoré overovania sa môžu vykonávať automaticky? Kam by sa mala práca smerovať na základe obchodných pravidiel, a nie na základe individuálneho posúdenia? Ktoré činnosti patria do zdieľaných služieb a ktoré si vyžadujú zodpovednosť zo strany podniku?
Tento kompromis je reálny. Úplná štandardizácia nie je vždy možná, najmä v regulovaných prostrediach alebo v prostrediach zahŕňajúcich viacero krajín. Ale aj v takom prípade by cieľom mala byť kontrolovaná variabilita, nie nekontrolované odchýlky v procesoch.
3. Upraviť dátovú základňu
Práve tu sa mnohé transformačné programy buď rozbehnú, alebo začnú hromadiť budúce náklady na údržbu. Procesy fungujú na základe údajov. Ak sú záznamy o zákazníkoch, informácie o dodávateľoch, štruktúry produktov, účtovná osnova alebo údaje o prevádzkovom stave nekonzistentné, automatizácia sa stáva nestabilnou.
Účinný program zlepšovania definuje dátové objekty, na ktorých proces závisí, kto je ich vlastníkom, ako sa overuje kvalita a ako sa zabezpečuje synchronizácia systémov. To však neznamená, že treba čakať na dokonalý podnikový dátový model, kým sa začne konať. Znamená to riešiť problémy s dátami, ktoré podstatne ovplyvňujú výkonnosť pracovných postupov.
V mnohých prípadoch prinášajú aj malé zlepšenia v architektúre údajov neúmerne veľké prínosy. Lepšia kontrola kmeňových údajov, štandardizované vstupné polia a štruktúrované body odovzdávania môžu znížiť počet výnimiek viac než ďalšia úroveň automatizácie.
4. Automatizáciu zavádzajte selektívne a vo veľkom meradle
Automatizácia je cenná, avšak len vtedy, ak je prispôsobená návrhu procesu. Svoju úlohu zohrávajú pracovné toky založené na pravidlách, spracovanie dokumentov, integrácia systémov, aplikácie typu „low-code“, robotická automatizácia procesov aj umelá inteligencia. Správny výber závisí od stability procesu, dostupnosti údajov, frekvencie výnimiek a požiadaviek na riadenie.
Ak je proces ustálený a opakujúci sa, automatizácia môže odstrániť veľkú časť manuálnej práce. Ak je proces premenlivý a vyžaduje veľa úsudku, automatizáciu je lepšie využiť na podporu rozhodovania, klasifikáciu dokumentov, navrhovanie odporúčaní alebo spúšťanie ďalších krokov, pričom kontrolu si zachovajú ľudia.
Chybou je považovať každé úzkoprofilové miesto za problém súvisiaci s nástrojovým vybavením. Vedúci pracovníci v podnikoch by si mali položiť náročnejšiu otázku: zníži táto automatizácia pracovnú záťaž trvalo, alebo vytvorí ďalší prostriedok, ktorý bude vyžadovať neustále opravy, pretože proces a údaje zostanú nestabilné?
5. Merajte výsledky z hľadiska podnikania
Prehľadové panely by sa nemali obmedzovať len na ukazovatele aktivity, ako sú spracované transakcie alebo doba prevádzkovej dostupnosti botov. Tieto ukazovatele sú síce dôležité, ale vedúci predstavitelia potrebujú mať prehľad o skrátení dĺžky cyklu, miere správnosti na prvý pokus, objeme výnimiek, vplyve na prevádzkový kapitál, úrovniach služieb, produktivite práce a plnení požiadaviek na súlad s predpismi.
Meranie zároveň vedie k disciplíne. Akonáhle vlastníci procesov zistia, kde dochádza k oneskoreniam, prepracovávaniu a zlyhaniam pri odovzdávaní úloh, zlepšovanie sa posúva z roviny neoficiálnych diskusií do roviny prevádzkových faktov. Prehľad v reálnom čase pomáha tímom riadiť výkonnosť namiesto toho, aby ju hodnotili až po tom, čo už škoda vznikla.
Práve riadenie je zárukou trvalého zlepšovania
Technológia môže urýchliť zmeny, ale ich udržateľnosť závisí od riadenia. Podnikové procesy sa často zastavujú na hraniciach jednotlivých funkčných oblastí, preto musí byť zodpovednosť jasne stanovená. Patrí sem zodpovednosť za procesy, zodpovednosť za údaje, riadenie zmien, zodpovednosť za KPI a jasný model stanovovania priorít vylepšení.
Bez tejto štruktúry sa zlepšenia postupne strácajú. Tímy vytvárajú lokálne opravy, štandardy sa rozchádzajú a prostredie automatizácie sa stáva ťažšie udržiavateľným. To je jeden z dôvodov, prečo sa mnohé organizácie uberajú smerom k integrovaným modelom dodávok namiesto toho, aby riadili samostatné poradenské firmy, špecialistov na automatizáciu, poskytovateľov údajov a dodávateľov podpory. Čím je štruktúra roztrieštenejšia, tým je ťažšie zachovať integritu návrhu počas celého životného cyklu.
Pre vedúcich pracovníkov v podnikoch by malo byť riadenie dostatočne pružné, aby nebrzdilo realizáciu, a zároveň dostatočne prísne, aby zabezpečilo dodržiavanie štandardov. Prílišná kontrola spomaľuje realizáciu. Nedostatočná kontrola vedie k nákladnej nejednotnosti. Správna rovnováha závisí od regulačnej záťaže organizácie, vyspelosti procesov a technologického prostredia.
Ako vyzerajú dobré výsledky
Dobre rozvinutý program zlepšovania procesov prináša viditeľné prevádzkové zmeny. Tímy trávia menej času hľadaním chýbajúcich informácií a opravovaním chýb, ktorým sa dalo predísť. Manažéri majú prehľad o priepustnosti, nevybavených úlohách a úzkych miestach takmer v reálnom čase. Spoločné služby sa stávajú škálovateľnejšími bez lineárneho zvyšovania počtu zamestnancov. Obchodní používatelia sa prestávajú spoliehať na skryté tabuľky a provizórne riešenia založené na e-mailovej schránke.
Z finančného hľadiska sa prínosy zvyčajne prejavujú v kombinácii vyššej efektívnosti práce, rýchlejších výrobných cyklov, nižších nákladov súvisiacich s chybami, lepšieho dodržiavania predpisov a kvalitnejších výsledkov v oblasti služieb. V prostrediach s vysokým objemom výroby môžu aj malé percentuálne zlepšenia priniesť značnú pridanú hodnotu.
Nie každý proces však oprávňuje rovnakú investíciu. Niektoré sú strategické a stojí za to ich dôkladne prepracovať. Iné potrebujú len štandardizáciu a lepšie kontrolné mechanizmy. Účinné programy sa vyhýbajú nadmernému zdokonaľovaniu pracovných postupov s malým vplyvom a zároveň sa rozhodne zameriavajú na procesy, ktoré formujú výkonnosť podniku.
Ako začať, ak je situácia už chaotická
Mnohé organizácie váhajú, pretože predpokladajú, že pred začatím zlepšovania je potrebné najprv upratať prostredie. V skutočnosti je väčšina podnikových prostredí už teraz chaotická. Staré systémy, prekrývajúce sa nástroje, lokálne odchýlky a historický procesný dlh sú bežnou súčasťou.
Lepším prístupom je začať s jedným hodnotovým tokom, vytvoriť opakovateľnú metódu a odtiaľ postupne rozširovať činnosť. Vyberte si proces, v ktorom sú jasne identifikované problémy v podnikaní, zainteresované strany nesú zodpovednosť a merateľné výsledky je možné dosiahnuť v primeranom časovom horizonte. Následne túto prácu využite na definovanie štandardov pre prepracovanie procesov, štruktúru údajov, návrh automatizácie a meranie výkonnosti.
To je praktická výhoda spolupráce s integrovaným partnerom, akým je napríklad spoločnosť Ective. Keď sa zlepšovanie procesov, dátová architektúra, automatizácia a prevádzkové výkazníctvo navrhujú spoločne, podnik sa vyhne bežným problémom pri prechode medzi stratégiou a realizáciou.
Zlepšovanie podnikových procesov nespočíva v tom, aby mapa procesov vyzerala prehľadnejšie. Ide o vytváranie pracovných postupov, ktoré môže firma skutočne prevádzkovať vo veľkom meradle, s lepšou kontrolou a menšou námahou. Začnite tam, kde sú prevádzkové prekážky najnákladnejšie, najskôr opravte proces a až potom nástroje a už v počiatočnej fáze trvajte na kvalite údajov. Tak sa zlepšenie premení na výkonnosť.
