Tím môže stráviť mesiace diskusiami o prioritách automatizácie a napriek tomu si vybrať nesprávny východiskový bod. Dôvod je zvyčajne jednoduchý: zameriavajú sa na to, čo vyzerá ako opakujúca sa činnosť, a nie na to, ktoré procesy sú najvhodnejšie na automatizáciu v podnikovom prostredí, kde rozsah, riadenie, kvalita údajov a riešenie výnimiek rozhodujú o tom, či sa hodnota po spustení do prevádzky udrží.
Najvhodnejšie úlohy na automatizáciu nie sú len tie, ktoré sa vykonávajú ručne. Musia byť dostatočne stabilné na to, aby sa dali štandardizovať, dostatočne časté na to, aby oprávňovali investíciu, a dostatočne štruktúrované na to, aby ich vykonávanie viedlo k predvídateľným výsledkom. Ak tieto podmienky nie sú splnené, automatizácia sa často stáva nákladným provizórnym riešením nefunkčného procesu.
Ktoré procesy sa v praxi najviac hodia na automatizáciu?
Stručná odpoveď znie takto: procesy s vysokým objemom transakcií, jasnými rozhodovacími pravidlami, digitálnymi vstupmi a merateľným vplyvom na podnikanie zvyčajne prinášajú najrýchlejšie a najudržateľnejšie výnosy.
To platí vo všetkých funkčných oblastiach. Vo finančnom oddelení sú často vhodnými kandidátmi spracovanie faktúr, zosúlaďovanie platieb, príprava účtovných záznamov, údržba kmeňových údajov a pravidelné vykazovanie. V prevádzkovom oddelení sa zvyčajne osvedčujú zadávanie objednávok, aktualizácie stavu plnenia, kontroly zásob, spúšťače plánovania výroby a smerovanie servisných prípadov. V oblasti zdieľaných služieb sú bežnými východiskovými bodmi zaškolenie nových zamestnancov, overovanie dokumentov, spracovanie žiadostí a komunikácia o stave.
Samotný typ procesu však nestačí. Proces môže pôsobiť ako opakujúci sa, a napriek tomu môže byť nevhodnou voľbou, ak každý tretí prípad vyžaduje subjektívne posúdenie, chýbajúce údaje alebo obchádzanie systémových obmedzení. Práve v tomto bode mnohé automatizačné programy uviaznu. Automatizujú totiž viditeľnú úlohu, namiesto toho, aby prepracovali pracovný postup, ktorý za ňou stojí.
Päť charakteristík vhodného kandidáta na pozíciu v oblasti automatizácie
Proces sa zvyčajne dobre hodí na automatizáciu, ak sú splnené päť podmienok.
Po prvé, táto činnosť sa vykonáva často. Vysoko frekventované procesy generujú dostatočný objem na to, aby priniesli významný prínos. Automatizácia ojedinelého prípadu, ktorý sa vyskytuje raz za mesiac, sa síce môže javiť ako inovatívna, zriedka však ovplyvní prevádzkovú výkonnosť.
Po druhé, jednotlivé kroky sa riadia pravidlami. Ak zamestnanci pri rozhodovaní dôsledne vychádzajú z definovanej logiky, automatizácia zvyčajne dokáže zvládnuť veľkú časť pracovnej záťaže. Ak však výsledky vo veľkej miere závisia od neformálnych znalostí alebo subjektívneho posúdenia, pred automatizáciou by malo predchádzať prepracovanie procesu.
Po tretie, vstupné údaje sú štruktúrované alebo ich možno štruktúrovať. Čisté kmeňové údaje, štandardné formuláre, jednotné polia a prehľadné formáty dokumentov – to všetko zvyšuje spoľahlivosť automatizácie. Nekvalitné údaje nielen znižujú presnosť, ale aj zvyšujú nároky na údržbu, riešenie výnimiek a frustráciu používateľov.
Po štvrté, proces prebieha cez viaceré systémy alebo si vyžaduje odovzdávanie úloh. Práve tu sa často hromadia straty produktivity. Tímy opätovne zadávajú údaje, ručne kontrolujú stavy, kopírujú prílohy a sledujú schvaľovacie procesy cez e-mail, ERP, CRM a odvetvové nástroje. Tieto fragmentované pracovné toky sú často ideálne pre inteligentnú automatizáciu, pretože odstraňujú činnosť bez pridanej hodnoty na úrovni celého procesu, nielen na jednej obrazovke.
Po piate, výsledok má pre firmu význam. Kvalitní kandidáti ovplyvňujú náklady, dĺžku cyklu, dodržiavanie predpisov, reakcie zákazníkov, peňažný tok alebo prehľadnosť prevádzky. Automatizáciu by sa nemalo hodnotiť podľa toho, nakoľko je technicky pôsobivá. Malo by sa posudzovať podľa toho, či zlepšuje ukazovateľ, ktorý vedenie skutočne sleduje.
V ktorých oblastiach dosahujú podniky zvyčajne najvyššiu návratnosť
Vo veľkých organizáciách sa najlepšie príležitosti často sústreďujú v niekoľkých oblastiach.
Financie a účtovníctvo
Finančné procesy sa často vyznačujú veľkým množstvom pravidiel, kontrolných mechanizmov a opakovaných transakcií. Klasickým príkladom je účtovníctvo záväzkov, avšak skutočná pridaná hodnota zvyčajne vyplýva zo širšieho prepracovania: prijímanie dokumentov, podpora kódovania, smerovanie výnimiek, schvaľovacie postupy, zaúčtovanie, auditové stopy a vykazovanie. To isté platí pre účtovníctvo pohľadávok, zosúlaďovanie, vnútropodnikové spracovanie a opakované činnosti súvisiace s uzávierkou.
Nevýhodou je, že aj vo finančnom sektore je tolerancia voči chybám nízka. Proces sa síce dá automatizovať, ale ak nie sú riadne navrhnuté kontrolné mechanizmy, oddelenie úloh a postupy pri výnimkách, organizácia pri snahe eliminovať manuálnu prácu vytvára nové riziko.
Spoločné služby a back-office činnosti
Funkcie zdieľaných služieb zvyčajne prinášajú výrazné úspory vďaka automatizácii, pretože spravujú veľké objemy údajov naprieč jednotlivými obchodnými jednotkami. Žiadosti zamestnancov, zaradenie dodávateľov, triedenie požiadaviek na servisnom stredisku, správa zmlúv a pracovné postupy s veľkým množstvom dokumentov často ťažia zo štandardizovaného prijímania požiadaviek, koordinácie pracovných postupov a klasifikácie podporovanej umelou inteligenciou.
Tieto prostredia zároveň odhaľujú jeden bežný problém: miestne odchýlky. To, čo vyzerá ako jeden proces, môže v skutočnosti predstavovať osem verzií tej istej činnosti. Štandardizácia je často práve tým krokom, ktorý vytvára príležitosť na automatizáciu.
Dodávateľský reťazec a prevádzka
Správa objednávok, aktualizácie o odoslaní, potvrdenia pohybov zásob, požiadavky na obstarávanie a administratívne úlohy súvisiace s výrobou sú často kľúčovými oblasťami, pretože oneskorenia a manuálne zásahy rýchlo ovplyvňujú výkonnosť v nasledujúcich fázach. Ak objednávka zostane ležať v doručenej pošte alebo sa aktualizácia stavu nikdy nedostane do nasledujúceho systému, náklady sa netýkajú len pracovnej sily. Ide o dopad na zákazníkov, narušenie plánovania a zníženú prehľadnosť.
Prevádzkové procesy môžu prinášať vynikajúce výsledky, avšak len vtedy, ak je logika týchto procesov stabilná. Ak plánovači a koordinátori neustále obchádzajú štandardný postup, automatizácia bude len rýchlejšie kopírovať nekonzistentnosť.
Procesy týkajúce sa zákazníkov a služieb
Automatizácia môže priniesť úspory pri prijímaní prípadov, smerovaní požiadaviek, príprave odpovedí, overovaní nárokov a štandardnej komunikácii so zákazníkmi, najmä v kombinácii s umelou inteligenciou na účely klasifikácie a sumarizácie. To je cenné najmä v prípadoch, keď záleží na rýchlosti odpovede a tímy sú preťažené opakujúcou sa servisnou prácou.
Automatizácia v kontakte so zákazníkmi si však vyžaduje opatrnosť. Nesprávne zvládnuté výnimky alebo nekvalitné údaje môžu poškodiť kvalitu služieb rýchlejšie, než stihnú znížiť pracovnú záťaž.
Ktoré procesy nie sú najvhodnejšie?
Niektoré procesy by sa nemali automatizovať ako prvé, aj keď sa zdajú byť neefektívne.
Procesy s nízkym objemom a obmedzeným vplyvom na podnikanie sa zvyčajne nachádzajú nižšie na zozname priorít. Veľmi premenlivé procesy s častými výnimkami z pravidiel často vyžadujú prepracovanie, nie okamžitú automatizáciu. To isté platí pre pracovné postupy, ktoré sa opierajú o neúplné údaje, nejasné rozdelenie zodpovednosti alebo nedokumentované rozhodovanie.
Ďalším nevhodným kandidátom je proces, ktorý už prechádza významnými zmenami. Ak sa v najbližších mesiacoch zmení prevádzkový model, systémové prostredie alebo rámec politík, rozsiahla automatizácia môže viesť k zafixovaniu nesprávneho návrhu.
Preto sa disciplinované automatizačné programy začínajú skôr posúdením procesov ako výberom nástrojov. Cieľom nie je automatizovať všetko, čo je možné. Cieľom je automatizovať to, čo sa dá hladko škálovať a čo prinesie trvalú prevádzkovú hodnotu.
Praktický spôsob, ako určiť priority kandidátov na automatizáciu
Pre väčšinu podnikov funguje jednoduchý model hodnotenia lepšie ako intuícia.
Začnite tým, že každý proces ohodnotíte z hľadiska objemu transakcií, zrozumiteľnosti pravidiel, kvality údajov, miery výnimiek, zložitosti odovzdávania, citlivosti z hľadiska dodržiavania predpisov a vplyvu na podnikanie. Následne porovnajte vynaložené úsilie s prínosom. Proces so strednou zložitosťou a vysokou merateľnou hodnotou je často lepším prvým krokom ako veľmi viditeľný, ale náročný pracovný postup.
Pomáha to tiež rozlíšiť tri úrovne príležitostí. Prvou je automatizácia úloh, pri ktorej je možné rýchlo odstrániť jednotlivé manuálne kroky. Druhou je automatizácia pracovných postupov, pri ktorej sa medzi jednotlivými oddeleniami koordinujú schvaľovania, smerovanie, oznámenia a aktualizácie systému. Treťou je komplexná transformácia procesov, pri ktorej sa spoločne budujú prepracovanie procesov, dátová architektúra, automatizácia a vykazovanie.
Tretia vrstva zvyčajne prináša najvýraznejšie výsledky pre podnik, pretože znižuje fragmentáciu. Práve v tom spočíva rozdiel medzi nasadením niekoľkých botov a vybudovaním automatizačného prostredia, ktoré môže vedenie riadiť, merať a škálovať.
Prečo sú kvalita procesov a údajov dôležitejšie ako nástroje
Mnohé organizácie sa pýtajú, ktorú platformu si majú kúpiť, ešte skôr, než si stanovili cieľový stav procesu. Takéto poradie je nesprávne.
Automatizácia funguje najlepšie vtedy, keď je proces zjednodušený a dátový model je spoľahlivý. Ak sú prechody medzi fázami nejasné, výnimky nie sú riadené a zdrojové údaje sú nekonzistentné, aj pokročilé automatizačné technológie si budú vyžadovať neustály zásah. Náklady na údržbu stúpajú, obchodní používatelia strácajú dôveru a program začína pôsobiť skôr ako technický experiment než ako zlepšenie prevádzkového modelu.
Práve tu zohráva kľúčovú úlohu komplexná transformácia. Najlepších výsledkov sa zvyčajne dosahuje tým, že sa od začiatku zosúladí zlepšovanie procesov, štruktúra údajov, logika automatizácie a prevádzkové riadiace panely. Spoločnosť Ective pracuje práve týmto spôsobom, pretože izolované projekty automatizácie zriedka vyriešia základný problém s výkonnosťou.
Ako to vyzerá po nasadení
Dobre zvolený cieľ automatizácie prináša viac než len úsporu pracovných hodín. Skracuje dĺžku výrobných cyklov, zlepšuje dodržiavanie procesov, znižuje potrebu opravných prác, posilňuje kontrolné mechanizmy a poskytuje vedeniu lepší prehľad o výkonnosti a výnimkách.
Túto prehľadnosť sa ľahko podceňuje. Akonáhle je proces automatizovaný a merateľný, organizácie môžu zistiť, kde dochádza k zastaveniu práce, ktoré výnimky spôsobujú oneskorenia a kde prinesú ďalšie zlepšenia úpravy postupov alebo údajov. Automatizácia už potom nie je len nástrojom na zvýšenie produktivity. Stáva sa mechanizmom na riadenie prevádzky.
Preto je odpoveď na otázku, ktoré procesy sa najviac hodia na automatizáciu, zriedka len všeobecným zoznamom. Ide o súbor procesov, v ktorých sa štandardizácia, kvalitné údaje, jasné pravidlá a vplyv na podnikanie spájajú v dostatočnej miere na to, aby podporili škálovateľnosť. Ak začnete práve tam, automatizácia sa stane ľahšie riaditeľnou, ľahšie rozširovateľnou a je oveľa pravdepodobnejšie, že prinesie výsledky, ktoré pretrvajú aj po skončení pilotnej fázy.
Najužitočnejším prvým krokom nie je pýtať sa, kde je možné automatizáciu uplatniť. Je to skôr otázka, kde lepšie navrhnuté procesy a kvalitnejšie údaje umožnia, aby automatizácia fungovala na podnikovej úrovni.
