Transakčný tím môže každý deň spracovať tisíce faktúr, objednávok, reklamácií alebo žiadostí o služby, a napriek tomu ho môže brzdí len malý počet opakujúcich sa manuálnych krokov. Opätovné zadávanie údajov, overovanie výnimiek, vybavovanie schválení a zosúlaďovanie systémových záznamov spotrebúvajú kapacity, ktoré by mali byť nasmerované na kontrolné mechanizmy, zákaznícky servis a zlepšovanie. Kľúčom k zníženiu manuálneho spracovávania transakcií je vnímať tieto úlohy ako komplexný problém prevádzkového modelu, a nie ako súbor izolovaných príležitostí na automatizáciu.
Cieľom nie je vylúčiť ľudí zo všetkých transakcií. Ide o vytvorenie prevádzky, v ktorej štandardné pracovné postupy prebiehajú automaticky, výnimky sa smerujú spolu s kontextom a vedúci pracovníci majú prehľad o výkone ešte skôr, ako sa nahromadené resty stanú problémom pre firmu. To si vyžaduje disciplinovaný prístup v oblastiach návrhu procesov, kvality údajov, integrácie systémov, automatizácie a merania výkonnosti.
Prečo sa naďalej využíva ručné spracovanie transakcií
Ručná manipulácia sa málokedy vyskytuje len preto, že organizácia nezakúpila správny softvér. Častejšie ide o kumulovaný výsledok odchýlok v procesoch, neprepojených aplikácií, nejasného rozdelenia zodpovednosti a údajov, pri ktorých nie je možné spoľahnúť sa na to, že sa budú automaticky prenášať medzi systémami.
Zoberme si napríklad proces spracovania záväzkov. Faktúra môže prísť e-mailom, zamestnanec si ju prečíta, zadá do ERP systému, priradí k objednávke, pošle na schválenie a následne zosúladí v samostatnom súbore pre výkazníctvo. Každý krok môže sám osebe pôsobiť rozumne. Spolu však vedú k oneskoreniam, duplicitnému zadávaniu údajov, nejednotným rozhodnutiam a obmedzenému audítorskému stopu.
Rovnaký vzor sa objavuje aj pri správe objednávok, vybavovaní reklamácií, registrácii nových zákazníkov, aktualizácii kmeňových údajov a prevádzke zdieľaných služieb. Tímy vytvárajú tabuľky a provizórne riešenia založené na e-mailovej komunikácii, pretože proces nedokáže spoľahlivo zvládnuť odchýlky, ktoré sa vyskytujú v praxi. Tieto provizórne riešenia sa stávajú súčasťou každodenných činností, v dôsledku čoho sa manuálna práca javí ako nevyhnutná.
Zníženie objemu spracovávaných transakcií si preto vyžaduje viac než len automatizáciu úloh. Organizácie musia najprv rozlíšiť medzi nevyhnutným ľudským úsudkom a prevádzkovými prekážkami, ktoré sa jednoducho stali bežnou súčasťou každodenného chodu.
Ako systematicky obmedziť ručné spracovávanie transakcií
Najúčinnejšie programy začínajú s konkrétnou oblasťou transakcií a následne sa rozširujú prostredníctvom opakovane použiteľného modelu automatizácie a riadenia. Pokus o automatizáciu všetkých procesov naraz zvyčajne vedie k prílišnému rozptýleniu obmedzených kapacít v oblasti podnikania a IT. Začatie s vysokovýkonným pracovným tokom založeným na pravidlách vytvára jasnejší obchodný prípad a odhaľuje základy potrebné na škálovanie.
Zmapujte priebeh transakcie od spúšťača až po výsledok
Zaznamenávajte skutočný proces, nie postup opísaný v smernici. Sledujte reprezentatívnu transakciu od jej zdroja cez overenie, odovzdávanie, schvaľovanie, zaúčtovanie, riešenie výnimiek až po vykazovanie. Merajte kontaktné body, čakacie doby, potrebu prepracovania, mieru chybovosti a systémy používané v každom kroku.
Táto práca často ukazuje, že najväčším zdrojom zdržania nie je samotné vkladanie údajov. Môže ísť o schvaľovací proces bez jasne stanovených kritérií, chýbajúce pole v kmeňových údajoch alebo každodenné zosúlaďovanie spôsobené nedostatočnou integráciou systémov. Automatizácia viditeľnej úlohy bez odstránenia základnej príčiny môže síce zrýchliť slabý proces, ale nezlepší ho.
Pre každú činnosť určte, či by mala byť odstránená, štandardizovaná, automatizovaná alebo ponechaná ako rozhodnutie, o ktorom rozhoduje človek. Platí jednoduché a užitočné pravidlo: ľudia by sa mali venovať výnimkám, výkladu pravidiel a rozhodnutiam, ktoré sú citlivé voči zákazníkom. Systémy by mali zabezpečovať opakované overovanie, smerovanie, výpočty, digitalizáciu dokumentov a aktualizácie stavu.
Vytvorte funkčný dátový základ
Čisté a štruktúrované údaje sú predpokladom pre vysokú mieru priameho spracovania. Ak sa názvy dodávateľov v jednotlivých systémoch líšia, záznamy o zákazníkoch sú zdvojené, kódy produktov sú neúplné alebo pravidlá schvaľovania závisia od neformálnych poznatkov, automatizácia bude výnimky skôr generovať, ako ich znižovať.
Zamerajte sa na dátové prvky, ktoré určujú výsledky transakcií. V procese „procure-to-pay“ to môžu byť napríklad kmeňové údaje dodávateľov, referenčné čísla objednávok, daňové kódy, platobné podmienky, nákladové strediská a schvaľovacie hierarchie. Stanovte jasnú zodpovednosť za tieto polia, pravidlá overovania pri vkladaní údajov a postup na riešenie problémov s kvalitou skôr, ako sa rozšíria.
Štandardizácia údajov sa niekedy považuje za pomalšiu alternatívu k automatizácii. V skutočnosti však zabraňuje zvýšenej náročnosti údržby, ktorá vzniká vtedy, keď musia roboty a pracovné postupy kompenzovať nekonzistentné vstupné údaje. Správny postup často spočíva v tom, že sa najskôr upravia pravidlá pre údaje a až potom sa automatizuje stabilizovaný tok.
Pred pridaním ručných prepojení najprv prepojte systémy
Ručné spracovávanie transakcií sa zvyšuje, keď zamestnanci fungujú ako integračná vrstva medzi podnikovými systémami. Kopírujú záznamy z e-mailov do ERP platformy, prenášajú aktualizácie do CRM, kontrolujú informácie o stave na portáli alebo zosúlaďujú údaje medzi aplikáciami, ktoré by mali zdieľať spoločný pohľad.
Ak je to možné, využívajte rozhrania API, integračné platformy, pracovné postupy riadené udalosťami a štruktúrovanú výmenu údajov na priamy prenos informácií medzi systémami. Tým sa vytvorí spoľahlivejší proces než pri samotnej automatizácii prostredníctvom obrazovky a zlepší sa vysledovateľnosť. Robotická automatizácia procesov môže byť naďalej užitočná v prípadoch, keď staršie aplikácie nemajú žiadnu praktickú možnosť integrácie, mala by sa však používať s jasnými kontrolnými mechanizmami a plánom modernizácie.
Rozhodnutie závisí od prostredia. V prípade stabilnej staršej aplikácie s predvídateľnými obrazovkami môže byť nasadenie RPA opodstatnené na určité obdobie. Strategický proces s veľkým objemom údajov a častými zmenami zvyčajne vyžaduje silnejšiu integráciu a architektúru pracovných postupov. Kľúčom je vyhnúť sa vytváraniu rozsiahlej siete botov, ktorej údržba sa stáva náročnou pri každej zmene rozhrania.
Automatizujte štandardný postup a koordinujte výnimky
Automatizácia transakcií prináša najväčšiu pridanú hodnotu vtedy, keď zvyšuje podiel práce vykonanej bez ľudského zásahu. Tento podiel sa často označuje ako miera priameho spracovania (straight-through processing rate). Ide o výpovednejší ukazovateľ než počet nasadených botov, pretože odráža prevádzkový výsledok.
Automatizujte štandardné validačné pravidlá, klasifikáciu dokumentov, priraďovanie, smerovanie, upozornenia a aktualizácie systému. Následne navrhnite pracovné prostredie pre výnimky, ktoré zamestnancom poskytne informácie potrebné na rýchle riešenie neštandardných prípadov. Finančný analytik, ktorý rieši nepriradenú faktúru, by mal mať na jednom mieste k dispozícii príslušnú objednávku, záznam o príjme tovaru, históriu dodávateľa, pravidlo tolerancie a odporúčaný ďalší postup.
Umelá inteligencia môže zefektívniť extrakciu, klasifikáciu a porovnávanie údajov z dokumentov, ako aj stanovenie priorít výnimiek, najmä v prípadoch, keď sú vstupné údaje o transakciách nestruktúrované. Umelá inteligencia by však mala fungovať v rámci definovaných prahov spoľahlivosti, obchodných pravidiel a kontrolných mechanizmov. Výstupy s nízkou mierou spoľahlivosti si vyžadujú kontrolovaný proces ľudského preskúmania. Pri rozhodnutiach podliehajúcich regulácii alebo s významným finančným dopadom zostávajú vysvetliteľnosť, audítorské záznamy a oddelenie povinností naďalej nepopierateľnými požiadavkami.
Schvaľovanie zmien by sa malo zakladať na riziku, nie na zvyku
Schvaľovacie postupy sú častým zdrojom zbytočnej manuálnej práce. Transakcie často prechádzajú rukami viacerých manažérov, pretože proces bol navrhnutý na základe organizačnej hierarchie, a nie s ohľadom na finančné riziko alebo prevádzkovú zodpovednosť.
Preverte prahové hodnoty schvaľovania, pravidlá delegovania a postupy eskalácie. Transakcie s nízkym rizikom, ktoré sú v súlade so schválenými smernicami a zmluvami, nemusia vyžadovať žiadne dodatočné posúdenie. Transakcie s vyšším rizikom by mali byť smerované na príslušnú zodpovednú osobu spolu s kompletnými podpornými informáciami. Tým sa skracuje čakacia doba a zároveň posilňuje kontrola, pretože výnimkám sa venuje väčšia pozornosť.
Nesmiete rušiť schvaľovacie kroky len s cieľom skrátiť dobu spracovania. Cieľom je proporcionálna kontrola. Dobre navrhnutý pracovný postup jasne ukazuje, prečo bola transakcia schválená, kto ju schválil a či bolo rozhodnutie v súlade so smernicami.
Zmerajte prevádzkový dopad
Transakčný program by mal mať stanovenú východiskovú úroveň ešte pred začatím automatizácie. Bez nej môžu tímy síce preukázať aktivitu, nie však obchodnú hodnotu. Sledujte malý súbor ukazovateľov, ktoré spájajú výkonnosť procesu s nákladmi, službami a kontrolou.
Medzi užitočné opatrenia patria:
- Miera priameho spracovania štandardných transakcií
- Priemerná doba spracovania a celková doba cyklu
- Miera výnimiek, miera prepracovania a presnosť na prvý pokus
- Náklady na transakciu a uvoľnené kapacity pre prácu s vyššou pridanou hodnotou
- Starnutie nevybavených prípadov, výkonnosť na úrovni služieb a porušenia kontrolných mechanizmov
Tieto opatrenia uplatňujte na úrovni procesov aj na úrovni kategórií výnimiek. Ak miera výnimiek zostáva aj po automatizácii vysoká, znamená to, že problém s údajmi alebo politikou stále nie je vyriešený. Ak sa čas spracovania skráti, ale starnutie nevybavených úloh stúpa, môže to znamenať, že pracovný tok posúva úlohy rýchlejšie do fronty so obmedzenou kapacitou na schvaľovanie. Prehľadové panely v reálnom čase by mali slúžiť na podporu operatívnych opatrení, nie len na mesačné vykazovanie.
Vytvorenie zodpovednosti za škálovateľnú automatizáciu
Programy automatizácie uviaznu v slepej uličke, ak si obchodné tímy, IT oddelenie a externí dodávatelia rozdeľujú zodpovednosť len za časť výsledku. Obchodné oddelenie chápe problémové oblasti, IT oddelenie spravuje architektúru a bezpečnosť a prevádzkové oddelenie zodpovedá za každodennú výkonnosť. Tieto úlohy si vyžadujú jeden spoločný plán a jednotné ukazovatele.
Vytvorte model riadenia, ktorý uprednostňuje prípady použitia transakcií podľa objemu, náročnosti, rizika chýb, vplyvu na zákazníkov, technickej realizovateľnosti a očakávanej hodnoty. Určite vlastníka procesu, ktorý bude zodpovedný za výsledok v celom rozsahu, a nie len za jeden systém alebo funkčné odovzdanie. Stanovte štandardy pre návrh automatizácie, testovanie, monitorovanie, kontrolu prístupu a riadenie zmien.
Tento model je obzvlášť dôležitý po prvom úspešnom nasadení. Automatizovaný tok faktúr alebo proces zadávania objednávok môže vyvolať dopyt v celom podniku. Bez štandardov pre opakovane použiteľné údaje, integračných vzorov a riadenia dodávok sa každá nová iniciatíva stáva ďalším projektom na mieru. Ak sú tieto základy na mieste, automatizácia sa stáva riadenou schopnosťou, a nie len sériou jednorazových úspechov.
Praktickým testom je, či prevádzka dokáže zvládnuť rast bez toho, aby sa počet zamestnancov zvyšoval priamo úmerne k objemu transakcií. Keď štandardné transakcie prechádzajú kontrolovanými digitálnymi pracovnými postupmi a zamestnanci sa sústreďujú na dôležité výnimky, organizácia tým získa väčšiu kapacitu, prehľadnosť a odolnosť zároveň. Začnite s frontou transakcií, ktorá spôsobuje najväčšie problémy, objektívne zhodnoťte súčasný stav a na základe výsledku vytvorte model, ktorý je možné škálovať.
